Когда customer discovery и JTBD-интервью относительно бесполезны В продуктовой среде есть почти священная мантра: «Сначала глубинные интервью, и только потом разработка продукта. Без discovery лучше не начинать делать продукт».

Но за 15 лет работы с новыми продуктами я понял, в ряде случаев интервью с клиентами просто бесполезны, они уводят команду в тупик. Вот основные ситуации, когда JTBD и глубинки не работают.

1️. Когда работы (Job) ещё не существует Пример: • «вести диалог с машиной как с человеком» • «генерировать код на естественном языке» • «делегировать мышление модели» До появления LLM: • люди не выполняли эту работу • не было этапов работы • не было Desired Outcomes С помощью интервью не построишь Job Map, потому что работы физически не существовало.

2️. Когда Job ещё не осознан пользователем JTBD-интервью хорошо работают, когда: • Job уже есть • пользователь ищет лучшие способы его выполнить Но если: • Job латентный • проблема есть, но не сформулирована • человек не связывает её с возможным решением То интервью превращается в гадание. Пользователь: • не может корректно объяснить, что именно он хочет • подменяет Job решениями • отвечает социально желаемо Пример: Работа «Сформировать мнение, не имея глубокой экспертизы» Что человек делает: • читает обзоры • смотрит сравнения • спрашивает знакомых • откладывает решение Что он говорит: • «я просто изучаю вопрос» • «не хочу ошибиться» Работа - Сформировать мнение, не имея глубокой экспертизы, но она вряд ли осознаётся как отдельная работа. Продукты для этой работы: • AI-ассистенты • рекомендательные системы

3. Когда команда создаёт универсальный инструмент, а не нишевое решение ChatGPT, Excel, Google Search, iPhone на старте – это не «продукты под сегмент». Это: • универсальные инструменты • платформы • «усилители интеллекта» Для таких продуктов вопрос: «Какую работу вы хотите выполнить?» - слишком узкий. Универсальный инструмент: • не оптимизирует конкретную работу • не решает набор заранее известных Jobs • а создаёт новую возможность, которая потом нанимается на десятки работ Примеры: • Excel • Google Search • ChatGPT • iPhone (на старте) • Notion (на раннем этапе) У них: • не было чёткого Big Job • не было списка приоритетных Jobs • не было понятного позиционирования В этом случае discovery нужно делать не через интервью, а через: • эксперименты • прототипы • наблюдение за реальным использованием

Итог Customer discovery и JTBD- мощные инструменты. Но не универсальные. Они почти бесполезны, когда: • работы ещё нет • Job еще не осознан • команда создает универсальный продукт

Согласны со мной? Жду ваши комментарии.