Почему в Битрикс24 «теряются» права на диалоги?

Не успели вернуться с январских, как от одного из наших клиентов поступили жалобы, что права на диалоги в Битрикс24 потерялись. Сотрудник добавлен в чат, в очереди есть, но открыть диалог не может.

В Битрикс24 логика хранения переписки устроена иначе. Если диалог создается из CRM, например, из карточки лида, то именно этот лид становится корневой сущностью, к которой «прикрепляется» вся история общения.

Даже после конвертации лида в сделку переписка продолжает принадлежать лиду, а сделка лишь отображает историю. Сделка не становится владельцем диалога, она только наследует отображение.

Это означает, если у сотрудника нет прав на доступ к исходному лиду, то он не сможет открыть диалог из карточки сделки или контакта и переписка будет для него скрыта.

Но есть важный момент: Если у пользователя есть права на работу с диалогами в модуле «Контакт-центр», он всё равно сможет перейти в этот диалог, но только через реестр диалогов, а не из карточки CRM. То есть система допускает работу с перепиской через интерфейс контакт-центра, но не дает открыть диалог напрямую из CRM-объекта, если нет прав на корневую сущность (лид).

Как избежать подобных ситуаций? 🔹Проверяйте права на лиды, даже если сотрудники работают только со сделками. 🔹Учитывайте корневую сущность при работе с мессенджерами. 🔹Выстраивайте ролевую модель так, чтобы права на CRM и Контакт-центр не конфликтовали. 🔹Объясняйте команде, что путь к диалогу зависит от прав. Иногда через CRM, иногда через реестр диалогов.

Если у вас остались вопросы, буду рад ответить в комментариях.