Когда я впервые пришла в клиентский сервис в IT, мне казалось, что главное - просто быстро отвечать Чем быстрее закрыт тикет - тем лучше сервис. Логично. Но очень наивно.

Спустя несколько лет работы с enterprise-клиентами в HRTech я поняла: клиентский сервис - это не реакция. Это влияние. Это точка, где либо формируется доверие к продукту, либо бизнес начинает терять деньги - тихо и системно.

Сегодня это хорошо видно на рынке в России. В B2B SaaS сервис перестал быть «поддержкой» и стал частью продуктовой и коммерческой стратегии. Клиенты ждут не инструкций, а мышления на шаг вперёд: - как продукт впишется в их процессы, - где риски, - где рост, - и что будет дальше с рынком.

Отдельный сдвиг - влияние ИИ на HRTech. Рекрутеры всё чаще используют AI для первичного отбора, матчинг-алгоритмов, аналитики воронки и автоматизации коммуникаций. Кандидаты - для подготовки резюме, ответов, самопрезентации. В итоге мы живём в мире, где ИИ общается с ИИ, а ключевой ценностью становится не технология сама по себе, а то, как она встроена в бизнес клиента.

И здесь роль клиентского сервиса резко меняется. Это уже не «передать в разработку», а: • помочь клиенту осознать ценность решения, • корректно внедрить ИИ в процессы подбора, • удержать баланс между автоматизацией и человеческим фактором, • быть партнёром в моменты неопределённости.

Сегодня я работаю с сервисом именно так. Как с функцией, которая соединяет продукт, клиента и будущее рынка. Мне важно видеть, как решения реально работают у заказчика. Быть рядом, когда сложно. И делать так, чтобы клиент оставался - не потому что «контракт», а потому что доверие.

Если вы тоже в клиентском сервисе и у вас был свой переломный момент - расскажите. Хочу собрать галерею «точек взросления» сервиса в IT 🤍