Когда одна фраза стоит целой фичи

Я слышал десятки историй о том, как продакты месяцами пилят новую функциональность, чтобы удержать клиентов. А потом выясняется, что достаточно было изменить одно предложение в сценарии поддержки — и эффект тот же, только без разработки и релизов.

В Т-Банке я смог проверить эту гипотезу на практике. Я заметил, что клиенты уходят не потому, что не хватает фич, а потому что в критический момент им просто не сказали правильные слова. Представьте: человек звонит в поддержку с намерением закрыть счёт, а оператор вместо дежурного «жаль, что вы уходите» говорит что-то, что заставляет его остановиться и подумать.

Я написал разбор этого кейса — там детально расписан весь процесс: от исследования проблемы до поиска и проверки решения. Полезно для тех, кто хочет понять, как работает продуктовое мышление на реальных примерах, а не в теории.

Приглашаю почитать: https://vc.ru/id414988/2634631-produktovyi-insait-vernut-klientov-proshe-chem-stroit-novyi-funkcional

👨‍💻Продакт поехал

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки