🧭 Подводим итоги опроса о NSM.
В мире метрик часто легко запутаться — NSM, NPS, CSAT, CSI… звучит похоже, а значит ли одно и то же? Разберёмся спокойно и по делу 👇
💡 NSM ≠ метрики удовлетворённости. North Star Metric — это числовой маяк продукта, метрика, показывающая, приносит ли продукт ключевую ценность пользователям и бизнесу. Примеры: количество активных пользователей, общий объём транзакций, время в продукте, доход. CSI, CSAT и NPS — это метрики чувств, а не поведения. Они измеряют удовлетворённость, настроение и лояльность клиентов.
⚙️ Когда NPS может стать NSM: Редко, но бывает. Например, у компаний, где пользовательский опыт — сама суть продукта. Скажем, у Netflix или Airbnb: высокая готовность рекомендовать (NPS) напрямую коррелирует с удержанием и выручкой. Хотя даже в этих случаях, скорее всего, NSM будет другая. А вот CSI или CSAT используются исключительно как вспомогательные сигналы.
💬 Главная мысль: NSM отражает ценность, а CSI/CSAT/NPS — эмоции. Их нужно мерить вместе, но не путать: первая показывают, куда движется бизнес, вторые — насколько комфортна эта дорога для клиента. Поэтому, более близкий к истине ответ из опроса, как бы провокационно он не звучал, 2: "Нет. Сам знаю, что для клиентов лучше, даже, если они это не осознают". И 24% ответивших были правы!
В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки
