Gartner выкатил свежий прогноз по customer service, и он довольно показательный. К 2027 году самообслуживание и онлайн-чат, диалоговые окна в целом, станут основными точками контакта с клиентами, окончательно вытеснив телефон и почту.

Причина проста: пользователи все чаще хотят решать вопросы самостоятельно и быстро. Пообщаться в онлайн диалоге уже привычнее, проще и понятнее, чем искать контакты внизу в глубине сайта и по нескольку раз объяснять ситуацию, переходя от одного сотрудника поддержки к другому.  Паттерн взаимодействия с чатом gpt «врастает» в нас и стимулирует похожее поведенческое использование в других сферах 

И, кажется, это тот редкий для бизнеса случай,  когда то, что удобно клиенту, упрощает жизнь команде.  В опросе Gartner руководители поддержки называют самыми ценными технологиями для бизнеса именно самообслуживание и онлайн-чаты за счет их масштабируемости и предсказуемого качества сервиса. Они же снижают количество обрамасштабируемости и предсказуемого вопросы в цифровых каналах. При этом Gartner отдельно отмечает: ИИ и боты хоть и могут прийти на помощь, но пока остаются лишь вспомогательным инструментом. Пока AI-ассистенты не входят даже в топ-10 приоритетных инструментов поддержки и воспринимаются скорее как дополнение, а не замена человеку.