Статья Medallia: 15 прогнозов, которые определят CX в 2026 году
Поделюсь с вами некоторыми из прогнозов, но рекомендую познакомиться со статьей полностью.
🟢 Агентный ИИ возьмёт на себя решение задач и совершение сделок - клиенты начнут активно использовать персональных ИИ-агентов для переговоров о ценах, перебронирования поездок, управления возвратами и покупок. Всё это будет происходить автоматически без обращения к человеку и даже без посещения сайта компании
🟢 Клиентский путь смещается за пределы сайтов - уже сейчас 60% поисковых запросов клиентов завершаются без перехода на сайт благодаря ответам генеративного ИИ. В 2026 год "клиентские пути с нулевым кликом» станут нормой, поскольку клиенты смогут совершать транзакции прямо в интерфейсах GenAI-платформ (ChatGPT, Gemini, Perplexity). Брендам придется присутствовать и взаимодействовать с аудиторией там, где происходит поиск и принятие решений
🟢 ИИ станет ядром, а не просто функцией CX - решения для клиентского опыта на базе генеративного ИИ помогут компаниям не просто собирать и анализировать данные, а делать это комплексно и оперативно. Это позволит предпринимать наиболее эффективные действия как в ответ на негативный опыт, так и для усиления позитивного, превращая ИИ в основной двигатель всей CX-стратегии
🟢 От реагирования на отзывы к проактивной отзывчивости - эпоха CX, построенного исключительно на опросах, уходит. ИИ нового поколения будет объединять все каналы взаимодействия - цифровые следы, данные контакт-центра и операционные сигналы в единую адаптивную систему. Такая система сможет в реальном времени "чувствовать" потребности клиентов и мгновенно на них реагировать
🟢 Риск "налога на ИИ" - по мере передачи всё большего числа клиентских взаимодействий к ИИ, потребители могут стать менее терпимы к ошибкам алгоритмов по сравнению с человеческими. Это грозит возникновением "налога на ИИ" - резким ростом негативных метрик: оттока, жалоб, отрицательных отзывов и ухудшения репутации бренда
🟢 Конкурентное преимущество - в инсайтах реального времени - лидерами в CX в 2026 году станут те, кто научится объединять данные из классических опросов с данными из живых разговоров, чатов поддержки, цифровой аналитики, исследований рынка, обратной связи от сотрудников и мониторинга соцсетей. Только такая многоканальная картина даст истинное понимание клиента
🟢 Синхронизация CX и маркетинга - маркетинг больше не сможет ограничиваться креативом и коммуникацией. Маркетологам придётся напрямую отвечать за весь цикл клиентского опыта. Метрики CX станут ключевыми индикаторами здоровья бренда, а маркетинговые стратегии будут строиться на глубоких инсайтах о реальных чувствах и поведении клиентов
🟢 Ценность CX будет измеряться вкладом в финансовые результаты - в 2026 году от специалистов по клиентскому опыту потребуют перехода от констатации фактов ("что сказали клиенты") к демонстрации бизнес-эффекта ("какие изменения принесут прибыль"). Фокус сместится с фиксации проблем на измерение прямого влияния управления опытом на ключевые бизнес-показатели: выручку, рентабельность и рост
