Парадокс моего слуха: почему я слышу продукт, но не слышу людей

После поста-исповеди о моём неприятии ППР мне захотелось рассказать ещё о двух вещах. Одна 〰 про систему. Вторая 〰 про парадокс моего слуха.

То, насколько я глух к мыслям коллеги в разговоре «о нём», 〰 ровно настолько же я чуток к мыслям пользователя в разговоре «о продукте».

Бессмысленно перечислять способы сбора фидбека 〰 анкеты, интервью, метрики. Это ремесло, и ему можно научить.

Суть в другом. В умении услышать за словами 〰 не проблему, а инсайт. Не жалобу, а скрытое желание. Не фичу, которую просят, а потребность, за которую готовы платить.

Это уже не ремесло. Это слух.

Вот вам не абстрактный, а жизненный пример.

Сцена: Пользователь говорит: «У вас неудобная кнопка оплаты. Сделайте её больше и красной, как у конкурентов».

Ремесленник запишет: «фича 〰 кнопка оплаты, размер, цвет». И начнёт спорить о пикселях. Продакт, умеющий слушать, услышит другое: «Мне страшно, что платёж не пройдёт. Я не доверяю процессу. Я хочу получить мгновенную и железобетонную уверенность, что всё получилось».

Решение может оказаться вообще не в кнопке. Оно может быть в моментальном чеке в телеграм, в изменении потока страниц, в предзаполненных данных.

Как я этому учу? Никак.

Я могу научить ставить вопросы, группировать гипотезы, считать юнит-экономику. Но вот этому 〰 умению слышать тишину между словами, отличать истинную боль от надуманной 〰 я научить не могу. Так же, как не могу научиться сам слышать ту самую «волну» в личных разговорах.

Это как музыкальный слух. Он либо есть, либо его нет. Но если он есть 〰 его можно оттачивать до виртуозности.

Так что, если вы спрашиваете, как собирать обратную связь по продукту, 〰 я дам вам методологию (более того, уже дал в книге). Но если вы спрашиваете, как слышать продукт сквозь шум жалоб и восторгов, 〰 у меня нет инструкции. Только совет: включайте этот слух в каждый разговор с пользователем. Ловите не слова, а тревогу за ними. И доверяйте тому, что чувствуете, а не тому, что вам диктуют.

А у вас есть этот «слух»? На чём он сработал у вас самым неочевидным образом?

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки