Я работал специалистом поддержки в разных компаниях и условиях. Был как клиентской поддержкой так и технической. Трудился как с тикетной системой “JIRA” и её ответвлениями, так и по телефону, и в Telegram. И вот что я понял, находясь в разное время по обе стороны:

1. Очень важно здесь и сейчас знать, что твой вопрос видят, о проблеме знают.

У компаний много клиентов (дай бог всем), но каждый из них уникальный и особенный. В частности он так думает, и его мало волнуют чужие проблемы. Именно первое касание снимает первичный стресс и тревогу от возникшей проблемы — он уже получил реакцию: «мы видим, мы знаем, мы действуем, всё хорошо». Само решение вопроса может занимать разное время, но именно само первое касание архиважно для того, чтобы убрать потенциальный негатив. Может быть вопрос решается за 30 минут — но чем быстрее мы отреагируем на запрос, тем довольнее клиент будет в итоге и с самого начала.

2. Телеграм — для быстрой коммуникации с клиентом, доски (Atlasian и подобные) — для фиксации подробностей и передачи между линиями + контроль за выполнением задач.

Безусловно, Телеграм и прочие мессенджеры в коммуникации с клиентом удобны — клиент понимает что с ним сушествует прямая быстрая обратная связь, можно без труда задать интересующие вопросы и уточнить детали и сделать это гораздо удобнее чем в тикетницах. Однако тикетница тоже важна. Я завожу тикеты по большинству возникающих проблем — ведь не всё можно решить сразу. Зато руководству можно привести статистику по часто возникающим проблемам, найти причину их возникновения и повлиять на то, что корень проблемы пофиксится — тем самым снизится и общее количество обращений, увеличится лояльность, высвободится время для более важных задач в конце концов.

Также тикетница позволяет отслеживать на каком этапе «застрял» вопрос, кого пингануть/тегнуть/пушнуть и прочие новомодные словечки. Регулярная «чистка» доски позволяет держать все задачи под полным контролем и точно ничего не пропустить. А еще на доску можно и нужно вносить в каждую задачу новые возникающие данные: подробности, новые примеры (особенно если логи живут недолго, а вопрос задерживается в очереди), новых обратившихся клиентов с той же проблемой. Это позволяет поднять приоритет проблеме, ведь если она у одного клиента — это зачастую баг, но если у двух и более — инцидент. А он требует гораздо большего внимания.

_3. Подробности о задаче и доп.файлы — в тикет, персональные данные — только в личках. _ Для решения задачи может потребоваться что угодно: от скриншота до API-ключа. И если первый можно передать в тикете (хотя смотря что на нём изображено), то вот API-ключ уже относится к персональным конфиденциальным данным, который необходимо скрывать от любых посторонних глаз из соображений информ.безопасности.

В тикете можно оставить пометку «ключ передали в лс с таким-то контактом», чтобы не забыть самому, внутренним комментарием, для отображения очередного шага к решению проблемы. Но прикреплять сам текст ключа — всё равно что опубликовать ВКонтакте в ленте пароль от него же. Очень рискованно)

Итог:

Специалисты тех.поддержки пользуются разными инструментами в решении задач. И мессенджеры, и телефон, и доски задач — всё это удобно по-своему. Это инструменты, которые дополняют, но никак не исключают пользы и необходимости друг друга.

Всем кто дочитал до конца — спасибо! Приятного дня и поменьше инцидентов на работе)

А я с удовольствием рассмотрю входящие предложения о работе на похожих должностях. В следующих постах постараюсь рассказать о том, чем я занимаюсь на работе, что умею и чем пользуюсь.