Как меняется клиентский опыт
Если отчет Gartner про self‑service и чаты показал, что пользователи уходят от телефонов и почты, то Acxiom в исследовании 2026 CX Trends смотрит на картину шире: как меняется клиентский опыт в целом
Пока большинство (59%) все еще идет за помощью к человеку или в привычный сайт/приложение, аудитория до 35 уже готова решать вопросы через чат. 55% вообще скорее выберут цифрового ассистента, чем ожидание на линии, и все они предпочтут звонку общение в чате.
С ИИ вообще забавная история: люди в целом не против, чтобы бренды использовали искусственный интеллект, который может помочь с выбором. Примерно 4 из 10 не хотят, чтобы алгоритмы принимали решение за них и считывали эмоции. Однако 67% опрошенных в стрессовой ситуации ждут, чтобы цифровой ассистент вел себя человечно.
Но самое важное – большинство отмечает, что даже с ИИ все равно приходится прикладывать слишком много усилий, чтобы просто решить вопрос. Почти половина опрошенных выходили из сделки/приложения/бренда из-за проблем с техподдержкой. Среди причин лидируют: не могу быстро дойти до человека (43%) нужно повторяться в разных каналах (40%) сложно найти нужное (40%) процесс тянется вечность (40%)
И вот какой вывод “капитана очевидности» 😁 мы можем сделать из обоих отчетов: чем короче путь от проблемы к решению, тем выше лояльность. Компании, которые смогут сделать сервис быстрым и понятным, не превратив поддержку в квест, будут выигрывать по всем фронтам: снижая нагрузку на команду, удерживая клиентов внутри продукта и формируя привычку решать вопросы в цифровых каналах.
