👜 Дело в продукте или...
Последнее время я глубже копаюсь в теме продукта, потому что есть желание запустить пару новых проектов. Смотрел одно видео, и там прозвучала мысль, которая сначала показалась очевидной, а потом — понял что она очень важна.
Нам часто кажется, что продукт — это только конечный результат. Стол — значит стол. Стоматология — значит вылечили зуб. Услуга — значит оказали услугу.
Но чем больше я об этом думаю, тем яснее понимаю: продукт — это не только то, что человек получил в конце. Продукт — это весь путь взаимодействия с вами. До, во время и после.
Представьте ситуацию. Человек заказал у вас классный стул: хороший дизайн, нормальная цена, всё как надо. Но доставка задержалась на две недели. Формально — он получил свой товар. Фактически — остался с ощущением, что его подвели. Он не будет писать гневный отзыв, но и не порекомендует вас. И точно не вернётся.
А теперь посчитайте: сколько денег вы теряете не за одну сделку, а за год с одного такого клиента? Очень часто — десятки тысяч. Просто потому что человек остался недоволен опытом, а не продуктом.
И в этот момент у меня щёлкнуло:
👉 продукт — это не только конечное предложение, 👉 продукт — это коммуникация, ожидания, внимание к деталям, ощущение заботы.
Поэтому сейчас мы в агентстве будем усиливать опыт работы с нами. Планируем внедрить несколько простых вещей:
— микро-отчётность, чтобы клиент всегда понимал, что происходит и на каком этапе мы сейчас; — дополнительную коммуникацию и инициативу — не ждать вопросов, а самим предлагать, что можно улучшить или усилить; — нормальную упаковку: КП, презентации, материалы — всё в аккуратном, презентабельном виде, а не «на коленке».
Это почти не требует больших затрат. Но сильно влияет на ощущение: «с этой командой приятно работать».
А дальше всё просто.
1. Лояльность растёт 2. LTV растёт 3. Деньги остаются у вас, а не уходят к конкурентам.
Как вы думаете, что вы можете сделать дополнительно для своего клиента, чтобы ему было реально в кайф с вами работать — и чтобы вам это стоило почти ничего?
