🫵 Почему бизнесу важно развивать аккаунтинг

Стоимость привлечения клиентов растет из года в год — это отмечают все, кто работает в digital. В разных нишах показатели различаются, но в среднем по рынку конверсия дорожает на 15–25% ежегодно.

По данным инструмента «Пульс» click.ru, только в Яндекс Директе стоимость привлечения выросла на 17%. Если динамика сохранится, через четыре года привлечение клиента может стоить вдвое дороже.

В такой ситуации особую роль играет качественный аккаунтинг. Его главный принцип прост: удерживать клиента всегда дешевле, чем искать нового. При этом довольный клиент не только остается, но и рекомендует компанию другим — для малого бизнеса «сарафанное радио» по-прежнему самый доступный и эффективный канал привлечения.

С лояльными клиентами легче строить долгосрочные отношения и расширять сотрудничество. Их легче убедить протестировать новую площадку, запустить дополнительную рекламу или увеличить бюджет. Доверие снижает барьеры, и продажа воспринимается естественнее.

Отсюда — организационная модель click.ru. Команда из пяти специалистов и руководителя сопровождает по 30–40 крупных клиентов каждый. Основные задачи — выстраивать долгосрочные отношения, являясь связующим звеном с экосистемой. Помощь в решении любых вопросов, связанных с сервисом и рынком рекламы в целом, а также допродажа продуктов и услуг — вот главные фокусы. Такой подход позволяет компенсировать рост стоимости трафика и сохранять рентабельность без постоянной гонки за все сильнее дорожающими лидами.

Сейчас средний срок жизни клиента — более 2-х лет. Внутренний анализ показал: команда аккаунтинга окупает себя в шесть раз — каждый вложенный рубль приносит компании шестикратную отдачу. Результат, которым действительно можно гордиться.

Андрей Елисеев, руководитель клиентского сервиса click.ru

➡️ Полезный чек-лист для тех, кто хочет развивать аккаунтинг, забирайте в статье!