Когда я стала руководителем КС аж в 6 проектах, первым делом я пошла знакомиться с командами и смотреть, как работает поддержка. В одном из проектов CSI болтался в районе 95%, плюс-минус пара пунктов. Казалось бы, сиди и радуйся, что все работает отлично. Но червячок сомнений свербил изнутри и я начала копать глубже. Как выяснилось, не зря.

Я открывала тикет за тикет и искала подвох, не может же все быть так радужно. И вот тут и начала вскрываться схема. Раз - игнор клиента, два - хамство, три - угроза за негативную оценку. Интересненько... И как же с таким подходом клиенты остаются довольны...

Разгадка лежала на поверхности: достаточно было посмотреть на количество незакрытых тикетов и заглянуть в них. Операторы нашли лазейку в системе и просто перестали сразу после общения закрывать чаты (а делали это через месяц-два), чтобы клиенты не смогли негативно оценить их ответ. Это касалось только конфликтных диалогов или тех, где не смогли решить вопрос. Чаты, где все было хорошо, закрывались своевременно. Своего тимлида сотрудники убедили в том, что все незакрытые чаты - просто спам, что он мне и транслировал на автомате.

И как только мы взяли под контроль этот вопрос, CSI стал стремительно падать до 70%, что больше походило на правду. И именно с этой точки уже можно было начинать реальную работу, а не поддерживать иллюзию идеального сервиса. Конечно, после этого была большая комплексная работа для налаживания процессов, но это уже совсем другая история.

Поэтому я никогда не верю метрикам без ручной проверки - они слишком часто показывают не реальность, а то, как люди научились с ними жить.