22 метрики бизнеса

🕶 ЛЮДИ И КУЛЬТУРА 1. Индекс вовлечённости сотрудников Показывает эмоциональную приверженность сотрудников компании. Измеряется через опросы вовлечённости. Показатель - % вовлечённых.

2. eNPS сотрудников (Employee Net Promoter Score) Готовность сотрудников рекомендовать компанию как место работы. Шкала 0–10. eNPS = % промоутеров – % критиков.

3. Уровень удержания сотрудников Показывает, сколько сотрудников остаётся в компании со временем. Формула: (численность на конец периода – новые наймы) / численность на начало. Показатель – %.

4. Доля внутренних повышений Как часто вакансии закрываются за счёт внутренних кандидатов. Расчет количества внутренних повышений / общее число закрытых позиций. Показатель – %.

5. Индекс инклюзии и чувства принадлежности Ощущение сотрудниками ценности и принятия. Измеряется через пульс-опросы (например: "Я чувствую, что меня ценят"). Показатель – средний балл.

6. Среднее количество часов развития на сотрудника Показывает инвестиции в развитие персонала. Расчет: общее количество часов обучения / число сотрудников. Показатель – часы.

7. Индекс доверия к руководству Уровень доверия сотрудников к менеджменту. Измеряется через целевые вопросы в опросах. Показатель – рейтинг доверия.

🔥 КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ 1. NPS (Net Promoter Score) Готовность клиентов рекомендовать компанию. Шкала 0–10.

2. CSAT (удовлетворённость клиентов) Удовлетворённость конкретным взаимодействием. Шкала 1–5 или 1–10. Показатель – средний балл.

3. Уровень оттока клиентов Доля клиентов, которые перестали пользоваться продуктом. Расчет: потерянные клиенты / клиенты на начало периода. Показатель – %.

4. LTV / CLV (пожизненная ценность клиента) Ожидаемый доход от одного клиента за всё время. Формула: средний чек + частота * срок жизни – издержки.

5. Решение с первого обращения (FCR) Доля обращений, решённых с первого контакта. Формула: обращений, решённые сразу / все обращения. Показатель – %.

6. Среднее время ответа Скорость реакции на запросы клиентов. Отслеживается в CRM. Показатель – минуты или часы.

7. Доля позитивных отзывов Процент положительных клиентских отзывов. Формула: позитивные отзывы / общее количество отзывов. Показатель – %.

💰 ОПЕРАЦИОННАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ 1. Производительность сотрудников Объём результата на одного сотрудника. Формула: общий результат / число сотрудников.

2. Коэффициент использования ресурсов Эффективность использования времени, инструментов и людей. Формула: фактическое продуктивное время / доступное время × 100%.

3. Уровень инцидентов по безопасности Количество несчастных случаев на рабочем месте. Формула: инциденты / (сотрудники × 100).

4. Своевременное выполнение Доля задач или поставок, выполненных в срок. Расчет: выполнение вовремя / всего. Показатель – %.

5. Уровень дефектов / ошибок Количество ошибок в продукте или услуге. Расчет: количество проблем / общее количество операций. Показатель – %.

6. Эффективность процессов Затраты ресурсов на единицу результата. Показатель – стоимость или время на операцию.

7. Цикл выполнения Среднее время завершения процесса, задачи или проекта.

8. Индекс инноваций Доля реализованных идей. Расчет: внедренные идеи / предложенные идеи. Показатель – %.

Если не внедрено, стоит внедрять по 1-2 пункта в месяц с каждой группы