Ньюс-мэйкеры недели — PIMS. Оно и понятно, обсудить есть что, но негде — комментарии закрыли. Это-то мы и обсудим!

Коротко введем в курс дела. Ролик, скорее всего, вы все видели — там полиция нравов пымса жестко досматривает тех, кто пытается повторить рецепт любимого бабл ти дома. Это адаптация креатива одного забугорного бренда одежды, в страшной и запрещенной соцсети они собрали много лайков, И, что характерно, не закрыли комменты — потому что там креатив оказался чуть более кстати аудитории.

У нас же задумку оценили хуже, чем чай с шариками и сырной пенкой. Креатив и правда провокационный. И, что важно, рабочий — провокация удалась. Люди начали писать в комментариях, что они думают. Вот, что это грубо, например, а не прикольно. Писать стали много, не поддержали задумку. PIMS комментарии решили закрыть.

Сложилась ситуация, которые обычно специально никто не складывает: вас сильно не поняли и теперь сильно не любят и требуют восстановить соответствие ожиданиям. В таких ситуациях бренд на распутье: извиниться и просить прощения; или может, объяснять всем, что это шутка такая; а может гордо доказывать, что вы не поняли и это совсем другое; может и вовсе закрыть комменты и взять паузу?

И в общем-то, PIMS как будто все это решили сделать разом, исключая первый вариант. Сначала, они полностью свернули комменты к последним роликам. А затем дали официальный комментарий для тг-канала креативнодиректорская.

Суть которого такова: 1. Извиняться нам не за что 2. Нашей аудитории уже есть 18 лет, а если вы так не думаете — выходите из пузыря (????) 3. Комментарии закрыли, потому что там много непрошенного мнения. Хотя, конечно, внимание мы любим (???????) 4. Мы сделали ролики для наших людей, а не нашим людям будет непонятно, это окей 5. Бренд может себе позволить всякое. В том числе говорить смело. А если вы нас обсуждаете — мы попали в цель!

Что думаем мы? Из плюсов: комментарий дали быстро, оформили в виральные карточки, преподнесли в своем стиле и как бы себе не изменили как будто. Бренд не замер и, уверены, что благодаря такой оперативности и динамике — через недельку другую все всё забудут и простят.

Из минусов: все-таки режет глаз ряд несостыковок.

Мы в 90% случаев за то, чтобы с негативом работать и показывать вашим клиентам, что с вами приятно иметь дело. Потому что да, креатив креативом, но синхронизация с «вашими людьми» должна быть. И, честно скажем, когда обратную связь подписчиков называют «непрошенным мнением», нам тоже грустно. Тут с ним, увы, не поработали.

Как могли бы?

• сделать пару нейтральных шаблонов, смысл которых сводился бы к «ребята, мы не любим скучать! Скоро все поймете — это целый сериал. а если нет — так бывает, нам правда ок»

• сделать пару адекватных шаблонов, смысл которых сводился бы к «сори, если вы увидели какие-то агрессивные действия — это не так и мы не закладывали таких смыслов. скоро все раскроем и уверены, вы поймете, что все безобидно»

• сделать просто хотя бы одно сообщение от себя, закрепить его в комментах, ограничить возможность писать комменты не всем-при всем, а не подписчикам (ну то есть только «нашим людям» дать голос)

Возможно, было бы неплохо также дерзко и уверенно давать комментарии прямо в рамках своих соцсетей. Мы правда думаем, что было бы много и поддержки. И кажется, что это было бы честнее.

Знаем, что внутри бренда в такие моменты может быть высокое напряжение, это всегда не самые простые коммуникации, а внутри логика принятых решений может быть совершенно неочевидна для комьюнити вокруг. Кажется, что у этого кейса мог быть и другой сценарий. Но, как говорилось в одной передаче: «Cегодня могли прийти, но не пришли!»

Если выбирать из множества вариантов какой-то один вывод, то пусть будет этот: если у вас есть «ваши люди», то будьте с ними по-правде. Слушайте их, учитывайте обратную связь и говорите на одних и тех же площадках.

Мы в отличие от PIMS без вашего мнения никак обойтись не можем, поэтому делитесь, что думаете?

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки