Женщина написала плохой отзыв на ресторан, ее вызвали в суд, признали виновной и назначили штраф 450 К за нанесение ущерба репутации и потерю дохода. Но мы тут не про юриспруденцию, поэтому что меня, как у маркетолога, вызвало любопытство.

💡Совет от юриста физлицам: пишите всегда субъективно, например, по моему мнению, мне показалось, я считаю и т.д. Тогда, ничего не пришьешь.

Безусловно, мы не знаем деталей, возможно ресторан предпринял действия, чтобы договориться, а не сразу пошел в суд. Возможно, это был заказ конкурента или потребительский экстремизм и т.д.

Но, как доказать, что негативный отзыв привел к убытку в 450 К? Есть несколько вменяемых ресурсов, которые позволяют отслеживать репутацию онлайн; я работала несколько лет с Pointer. Не вдаваясь в интерфейс, скажу, что вся работа строится в информационном поле, связанном именно с отзывами и оценками. Т.е. можно отследить динамику рейтинга и количества оценок и отзывов, их тональность, наличие медиафайлов. Эта информационная структура никак не связана с базой учета продаж. Даже если отзыв и падения продаж случились одномоментно, то это слабое доказательство в суде, на мой взгляд.

Опять же, мы не знаем деталей, но адекватный маркетолог знает, как перекрыть негативный отзыв, чтобы он перестал влиять на рейтинг. А если уже совсем по-простому, до того, как маркетолог начнет перекрывать негатив, работает служба заботы (клиентский сервис), чтобы просто по-человечески решить вопрос. Можно поговорить с человеком, а можно дать какую-то плюшку. У меня в опыте было, что вообще путали дверь и писали негатив на соседний ломбард, а поняв это, без проблем удаляли отзыв. И совсем на финал. Если владельцы или управляющие бизнесом продвинутые, читали книжки про сервис и знают, что такое экономика впечатлений, то даже без усилий маркетолога будут получать настоящие положительные отзывы, не обращая внимания на происки конкурентов или негативных людей, приумножая успехи и доходы!

На фото любимое место для завтрака в Спб Zoe. ☕️

📍Подпишись! Тут про маркетинг