Статья CX Dive: 3 прогноза - как AI изменит CX в 2026 году
Несмотря на все заявления о революции ИИ в сфере обслуживания клиентов и клиентского опыта в целом, в контакт-центрах по-прежнему работают люди, клиенты по-прежнему предпочитают взаимодействовать с живыми специалистами.
ИИ как технология шагнул далеко вперёд, но такие препятствия, как неструктурированные данные или низкий уровень внедрения, заставляют сомневаться в некоторых громких прогнозах. Тем не менее, закономерно задаться вопросом: как компании будут использовать ИИ в клиентском опыте в 2026 году?
Большинство брендов будут использовать ИИ для конкретных задач, а не для автономных решений
Большинство компаний не станут внедрять автономные ИИ-решения (Agentic AI) для клиентского опыта в 2026 году. Вместо этого они будут применять технологию для решения конкретных задач, например, обработка данных или создание прогнозных моделей.
Но автономных ИИ-систем, которые управляют сквозными процессами и рабочими потоками, можно пока не ждать.
Интерес бизнеса к приложениям ИИ для самообслуживания взлетел до небес, но около трети брендов потерпят неудачу при их внедрении Причина большинства неудач в самообслуживании клиентов - постоянное давление на контакт-центры в вопросе снижения затрат. Десятилетиями это давление заставляло многие контакт-центры рассматривать самообслуживание в первую очередь как способ сэкономить. Бренды, которые попытаются полностью переложить самообслуживание на ИИ, рискуют не решить проблемы клиентов и только ухудшить их опыт.
Пока что ИИ не готов к автономной работе, а готов к определенным сценариям, но и к внедрению таких сценариев нужно быть готовыми - качество данных, правильная интеграция для перевода на оператора, дизайн приложения и самого бота.
Федеральное регулирование ИИ ускорит его внедрение, но не без последствий для клиентов В начале декабря президент США подписал указ, оспаривающий разрозненные законы штатов об ИИ и направленный на создание единых федеральных правил использования и внедрения ИИ.
С одной стороны, единый стандарт упростит бизнесу внедрение ИИ, но с другой - снизит защиту потребителей от сомнительного использования данных, дискриминации и нарушения авторских прав, которую сейчас дают законы штатов. Клиентский опыт станет менее дружелюбным, и вся ответственность за это ляжет непосредственно на бренд.
Чтобы избежать негативной реакции, лидеры должна взять контроль в свои руки, инвестируя в этичное управление и ограничение автоматизации. В долгосрочной перспективе выиграют те, кто сохранит фокус на клиенте, а не на сиюминутной экономии.
