Является ли правило «клиент всегда прав» - ключом к успеху?
Удовлетворённость клиентов, заказчиков безусловно важна. Иногда даже такая пустяковая вещь как оперативное решение проблемы с температурой в помещении: “что-то мне жарко или холодно”, может обеспечить долгосрочный контракт на обслуживание. Но бывают случаи, когда слепо следовать пожеланиям клиента вредно и небезопасно: 🧯Безопасность Если клиент требует отключить пожарную сигнализацию или спринклерную систему ради удобства проведения мероприятий или отложить ремонт лифта для экономии— нужно быть твёрдым. Отключение системы сигнализации и противопожарной защиты ставит под угрозу жизни. Что делать? Объясните риски, используя понятные примеры, например, как отключение спринклера задержит тушение пожара. Ссылайтесь на стандарты, предложите альтернативы. Документируйте все коммуникации! 💲Финансы Клиент может внезапно потребовать круглосуточное присутствие персонала или срочный ремонт в офисе, не предусмотренные бюджетом. Покажите данные: сроки, бюджет, как это повлияет на других арендаторов. Предложите альтернативы, например, приоритетные зоны или поэтапный ремонт. ☝️Можно убедить клиента растянуть замену освещения на два месяца, сохранив качество и избежав перерасхода бюджета. Управляйте ожиданиями клиентов: 💡 Заключайте четкие договора с указанием ограничений по безопасности и нормам. 💡 Объясняйте сложные вопросы простым языком, используя примеры или визуализацию. 💡 Сохраняйте все запросы и ответы на случай споров. 💡 Учитесь сами и обучайте персонал дипломатичному общению с клиентом. 💡 Знай свои границы: на запросы вне бюджета, предлагайте подписать доп. соглашение. Клиенты ценят не только навыки, но и профессиональное суждение. Вызов клиенту — это не спор, а предложение лучшего пути с доказательствами. Такой подход создаёт взаимовыгодное сотрудничество. ❓У вас было так, что клиент был не прав? #facilitymanagement #propertymanagement #customerexperience
