Support как «голос рынка» штука соблазнительная⚪️ Недавно наткнулся на комментарий в одном канале: Потребность в фиче можно спокойно измерять по обратной связи в поддержку — чем больше запросов, тем выше «спрос», значит надо делать.

В этом есть небольшая логика, support реальный источник боли. Там нет фантазий, там люди платят и спотыкаются.

Но если измерять потенциал фичи или продукта только по support-запросам, это почти гарантированно путь к перекосу.😕 1️⃣В support пишут, когда что-то мешает. Когда всё работает хорошо никто не пишет «ребят, вы молодцы, всё идеально»😅. Негативные сигналы всегда будут громче, чем позитивные. И с этим сложно спорить: так устроено поведение пользователей.

2️⃣Support запросы часто точечные. Они отражают боль конкретных людей в конкретных сценариях, а не массовую потребность рынка. И если строить продуктовую стратегию «по саппорту», можно незаметно начать пилить фичи под активных жалобщиков, а не под сегмент.

Support это хороший вход в Discovery, но плохой единственный компас🧭

Я бы формулировал так: Support помогает находить проблемы, но не доказывает, что решение нужно рынку.

А дальше уже нужны другие слои: кто страдает, как часто, сколько таких пользователей, какой сценарий, как это влияет на активацию/удержание/деньги, и что будет, если мы проблему решим.