Опрос COPC: Как клиенты на самом деле относятся к использованию ИИ
COPC опросили более 1000 клиентов в Австралии, Китае, Малайзии, Сингапуре, Великобритании и США. Все респонденты имели опыт взаимодействия с ИИ в службе поддержки в течение последних трех месяцев.
Клиенты готовы использовать ИИ, но их доверие зависит от решения проблемы, прозрачности и того, как сочетаются цифровые и человеческие каналы.ины измерений и операционной согласованности.
Ключевые выводы: 🟢 Во всех шести странах ИИ стал обычной частью службы поддержки. Чаты остаются самым часто используемым каналом с ИИ, за ними следуют голосовые помощники и мессенджеры. Новнедрение неравномерно:
❤️Китай - самый высокий уровень использования ИИ: за последние три месяца ИИ использовали 99% респондентов ❤️Австралия - каждый четвертый опрошенный вообще не пользовался ИИ ❤️США и Сингапур - сбалансированное использование как ИИ-чатов, так и голосовых каналов
🟢 Удовлетворенность растет, когда проблема решается: 74% клиентов остались довольны своим последним взаимодействием с ИИ, но удовлетворенность взлетает выше 90%, если решение их проблемы бло найдено без дополнительных шагов. При этом, если ИИ не может решить проблему, NPS может упасть на 70 пунктов
🟢 Прозрачность формирует доверие - клиенты, которые знали, что взаимодействуют с ИИ, сообщили об уровне удовлетворенности на 34 процентных пункта выше, чем те, кого не проинформировали.
🟢 Передача обращения человеку остается самым слабым местом - во всех шести странах переход от ИИ к живому агенту остается наиболее частой точкой сбоя
❤️Китай - 52% опрошенных сообщили о потере контекста при передаче обращения к человеку ❤️Австралия - 20% описали передачу как беспрепятственную ❤️США - после неудачного взаимодействия с ИИ полное решение проблемы достигалось лишь в 50% обращений
🟢 В каждой стране есть свои особенности, но общие выводы указывают на общую операционную реальность.
❤️Малайзия: самая высокая удовлетворенность в мире (83%), что объясняется прозрачностью и высокой терпимостью к цифровым процессам ❤️Китай: высокий уровень комфорта и внедрения, но сохраняющиеся проблемы с передачей контекста при передаче обращений человеку ❤️Сингапур: лучшие показатели по бесшовной эскалации обращений и готовности к многоканальности ❤️Великобритания: Умеренная удовлетворенность, но слабое восстановление после неудачных взаимодействий с ИИ ❤️США: Самая высокая удовлетворенность при успешной работе ИИ, но также сильная озабоченность конфиденциальностью и точностью данных ❤️Австралия: самая низкая общая удовлетворенность, вызванная большими усилиями клиентов и медленным решением проблем
@cx_quality
В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки
