Если еще год назад ИИ можно было обсуждать как очередной тренд, то сегодня это уже неизбежно рабочий инструмент, уверенно занявший свое место в бизнес‑ (и не только) процессах Все мы прекрасно знаем, что про ИИ сейчас говорят очень много, иногда даже больше, чем хочется, но факт остается фактом: клиентские коммуникации без ИИ в ближайшие годы просто перестанут быть конкурентными, и 2026 год станет точкой, где это станет особенно заметно.

ИИ окончательно выйдет из тестовых режимов и займет место в повседневных бизнес‑процессах. Вопрос уже не в том, использовать его или нет, а в том, как встроить его вовремя и эффективно.

И вот ключевые изменения, которые будут формировать рынок.

👨‍💻 ИИ‑агенты как основа клиентского сервиса К концу 2026 года ИИ‑агенты смогут обрабатывать до 95% взаимодействий с клиентами в ряде индустрий. Это не скриптовые боты, а агентные модели, которые понимают контекст и историю клиента и умеют действовать. Они обрабатывают лидов, оформляют возвраты, меняют доставку, переносят записи и запускают последующие коммуникации так же, как это сделал бы оператор.

При этом человек никуда не пропадает, он остается в процессе. Модель human‑in‑the‑loop остается ключевой. ИИ берет на себя рутину и базовые запросы, а люди работают со сложными и нестандартными кейсами.

👨‍💻Мессенджеры как единая экосистема WhatsApp, Telegram и другие платформы перестают быть просто каналами для общения. Они становятся пространством, где клиент проходит весь путь от первого контакта до оплаты и пост‑сервиса, не выходя из чата.

Внутри этих каналов ИИ все чаще самостоятельно берет на себя рутинные задачи и выстраивает персонализированное общение. Он учитывает историю взаимодействий, контекст запроса и предпочтения клиента, поэтому диалог выглядит естественно и не всегда сразу понятно, что на другой стороне не человек. В отличие от привычных сценарных чат‑ботов, которые выдают себя с первых сообщений, такие решения работают как полноценный цифровой ассистент.

Ритейл, финансы и здравоохранение уже давно используют мессенджеры для заказов, записи, уведомлений и безопасных транзакций. Это снижает трение для клиентов и упрощает управление сценариями для бизнеса.

👨‍💻 Данные и доверие как фундамент ИИ‑решений Главный вызов ИИ - это данные. Их сбор, объединение и активация напрямую влияют на качество клиентского опыта. Поэтому компании комбинируют разные типы моделей и делают ставку на безопасность и соответствие требованиям.

По прогнозам Infobip, в 2026 году ИИ‑агенты, мессенджеры и корректная работа с данными станут базовым минимумом цифрового бизнеса, а не чем‑то экспериментальным. И те, кто начнет перестраивать клиентские сценарии уже сейчас, смогут не просто адаптироваться к изменениям, а задавать направление рынку.