Великолепный фильм с Леонардо Ди Каприо "Волк с Уолл-стрит" показывает историю реального биржевого брокера, совершившего мошенничество и отбывшего наказание за махинации с ценными бумагами. Герой картины умело играл на человеческих желаниях и верил каждому своему слову, используя ложную экспертность для заработка больших денег. В те годы это работало, потому что простой звонок мог убедить потенциального покупателя вложить деньги, ведь проверить истинность рекомендаций практически невозможно было из-за отсутствия открытого доступа к информации.

Сегодня ситуация совершенно иная. Мало кто согласится приобрести акции, услышав лишь чей-то голос в телефоне, и вот почему.

Сегодня у каждого покупателя есть мощный инструмент прямо в кармане — телефон. Это даёт возможность мгновенно сравнить товары, прочитать отзывы, просмотреть сравнения характеристик и ознакомиться с ценами на сотни площадок лишила продавца монополии на знания. Человек, выбирая покупку, будь то автомобиль или бытовая техника, заранее изучает массу информации, формируя собственное мнение о товаре задолго до визита в магазин.

Это привело к существенному росту требований к продавцам. Только хорошей экспертностью теперь никого не удивишь. Необходим комплексный подход, включающий узнаваемый бренд, надежную репутацию компании, привлекательную цену и качественный сервис.

Покупатель привык к комфортному взаимодействию: быстрому отклику на запрос, индивидуальному подходу, вниманию к деталям. Все это стало нормой, которой потребитель ожидает и требует.

Но возникает закономерный вопрос: если вы понимаете важность качественного сервиса, знаете, насколько важна работа с потребителем, почему сами игнорируете эти принципы? Или считаете их неважными?

Подумайте о собственных покупках. Наверняка вы сталкивались с ситуацией, когда уходили из магазина, недовольные отношением продавца, предпочитая обратиться в другое место. Подобное поведение актуально и для ваших клиентов.

Ценность хорошего сервиса

Цена может оказаться неподконтрольной: низкая маржа, высокие издержки, жёсткая конкуренция. Зато сервис — тот элемент, который полностью находится в руках вашей команды. Высокий уровень сервиса способен удержать клиента даже при отсутствии низкой цены. Помните, как приятно вернуться в магазин, где вежливо обслужат, предложат помощь и проявят заботу? Именно такая атмосфера привлекает и удерживает постоянных покупателей.

И последнее: хороший сервис начинается изнутри. Если ваши сотрудники понимают значение сервиса и работают согласно вашим стандартам, ваш бизнес сможет выгодно отличаться от конкурентов.

Согласны? 👨‍🦰👀