Владелец строительной компании Good Wood: Один строитель в чате написал: «мы тоже исправляем, если это наша прямая вина»

В этом и кроется главная ошибка тех, кто выстраивает сервис - рассказывает Александр Дубовенко.

Кто определит, чья вина? Ведь чаще всего проблема возникает из-за комплекса причин. И при желании почти всегда можно сделать виноватым заказчика.

Раньше (10 лет назад) при обращении с проблемой мы пытались найти, кто виноват. Потом мы сделали очень важное открытие и все поменялось. Давайте пройдемся по этому процессу:

• Получаем обращение от клиента
• Ищем, кто виноват
• Вариант 1. Виноват заказчик — отказываем
• Вариант 2. Виноваты мы — исправляем

Что для нас главное? Удовлетворенность заказчика и сарафанное радио. Проверяем, счастлив ли заказчик от этого процесса. Если мы отказываем — конечно он не доволен. Он обратился за помощью, а его послали.

Но проблема в том, что даже если мы исправили, он всё равно недоволен. Ведь он прошел унизительную процедуру расследования и доказательства своей невиновности. После этой процедуры он считает, что не «Гуд Вуд красавцы, исправляют за свой счет», а «это я их заставил». Получается, мы тратим деньги, а счастья и рекомендации не возникает.

После этого открытия мы исключили процедуру поиска вины и упростили процесс. Теперь он выглядит так:

• Обращение заказчика.
• Ответ «да».
• Исправление.

Деньги - тратятся, но и счастье увеличивается.

Возникают мысли у некоторых: «А вдруг кто-то будет пользоваться этим и специально будет доить компанию? Потреб террористы».

Это супер тупые мысли, гоните их из головы. Ваша цель — не борьба с мелкими людьми, а построение большой системы. Те автозаправки, которые не доверяют клиенту и не наливают бензин без предоплаты зарабатывают в 10 раз меньше. Те гостиницы, которые проверяют номера после выселения (не украл ли клиент полотенца) — тоже на грани разорения. Все мысли «а вдруг» гоните из головы. Вы ничего не построите. Когда будет «а вдруг» тогда и разберетесь с этим.

А что по финансам? Наши коллеги платят 5-10% за клиента архитекторам, риелторам, коттеджным поселкам, представителям заказчика, да или просто тратят в яндекс директ. Для наших оборотов эти расходы составляли бы 20-40 млн рублей в месяц. Вместо этого мы тратим 5 млн рублей в месяц на сервис и имеем поток рекомендаций.

Что лучше: отдать 20 млн рублей в месяц яндексу/агенту или отдать 5 млн рублей своим же заказчикам? Ответ очевиден.

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки