NPS (индекс потребительской лояльности)

NPS (Net Promoter Score) — это индекс потребительской лояльности, который измеряет готовность клиентов рекомендовать компанию, продукт или услугу друзьям, коллегам или знакомым. Этот показатель помогает компаниям понять, насколько привержены им клиенты, и определить, нужно ли совершенствовать сервис

Методика была разработана Фредом Райхельдом и впервые представлена в 2003 году — публикация появилась на страницах журнала Harvard Business Review

NPS показывает не только текущую удовлетворённость клиентов, но и их общее восприятие компании. Например: в ритейле и e-commerce (Wildberries, Ozon) — оценивают работу курьеров и пунктов выдачи; в телекоме («Мегафон», «Билайн») — понимают, готовы ли абоненты оставаться с оператором и подключать новые услуги; в сфере услуг — оценивают вероятность «сарафанного радио»

Расчёт NPS проходит в 3 этапа: 1. Опрос клиентов. Клиентам задают вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу знакомым? Оцените по шкале от 0 до 10, где 10 — крайне высокая вероятность»

2. Сегментация ответов. Все ответы делят на 3 группы: Сторонники (промоутеры) — оценки 9–10. Это лояльные клиенты, которые активно рекомендуют компанию Нейтралы — оценки 7–8. Лояльность слабая, клиенты не проявляют энтузиазма Критики — оценки 0–6. Недовольны сервисом, могут портить репутацию компании негативными отзывами

3. Расчёт индекса. NPS вычисляют по формуле:

NPS = % сторонников – % критиков

То есть из доли промоутеров вычитают долю недовольных клиентов. Результат выражается в процентах

Пример: Предположим, опросили 500 клиентов: Сторонники (9–10) — 220 человек (220 / 500 × 100% = 44%) Критики (0–6) — 150 человек (150 / 500 × 100% = 30%) Нейтралы (7–8) — 130 человек (не влияют на расчёт NPS)

NPS = 44% – 30% = 14%

Интерпретация результата

< 0 — тревожный результат, нужно срочно улучшать сервис 0–20 — лояльных клиентов больше, чем недовольных, но потенциал роста есть 30–50 — сформирован устойчивый пул лояльных клиентов 50–70 — высокий уровень доверия, клиенты активно рекомендуют компанию > 70 — лидер рынка, очень высокий уровень лояльности

Важно сравнивать NPS с отраслевыми нормативами, результатами конкурентов и собственными показателями за прошлые периоды