Последние 12 лет я отвечала за то, чтобы юридическая функция в крупных банках работала как управляемая система, а не как «бутылочное горлышко». За это время я много раз видела одну и ту же картину: сервисные функции (юристы, финансы, админка, риск‑блок) формально есть, люди заняты, отчёты сдаются — но бизнес ощущает их как центр затрат и постоянный тормоз.

Почему так происходит.

Чаще всего проблема не в профессионализме людей, а в отсутствии системы. Нет прозрачных процессов, понятных SLA, цифровых инструментов и единой операционной модели: каждый тянет одеяло на себя, решения принимаются точечно, а руководитель бизнеса видит только задержки и хаос на стыках. ​ Что меняется, когда начинаешь относиться к сервисной функции как к продукту и операционной системе?

В одном из проектов я перестраивала операционную модель юридической функции под резкий рост нагрузки. На старте запросы от бизнеса копились неделями, до 30–40% задач уходило в «ручное тушение пожаров», а руководители не понимали, где теряется время и ресурсы. Мы описали и перепроектировали ключевые процессы, ввели единые SLA, автоматизировали учёт и типовые операции, перераспределили роли в команде — в итоге скорость обработки запросов выросла более чем в 1,5 раза, доля рутины в загрузке упала на десятки процентов, а функция стала предсказуемым сервисом вместо постоянного источника задержек.​

Для меня сильная сервисная функция — это: - прозрачные процессы и роли, - цифрой измеримые результаты (скорость, потери, возвраты, бюджет), - цифровой контур (CRM, дашборды, автоматизация), команда, которая понимает, как её работа влияет на бизнес, а не просто «отрабатывает запросы».​

Мне профессионально интересно как раз в тех задачах, где нужно из набора разрозненных людей, регламентов и «пожаров» собрать устойчивую, цифровую и масштабируемую систему. Систему, которая выдерживает рост, кризисы, проверки и слияния — и при этом помогает бизнесу двигаться быстрее, а не тормозит его.

#операционнаяэффективность #управлениерисками #PиL #цифроваятрансформация #бизнеспроцессы #директорпотрансформации #системноемышление