Илья Чадин рассказал классный кейс, а в комментах налили таких же историй из других стран. #интереснобл

Хватит «чинить» клиентов, которые не сломались.

Сбербанк готов работать со сберкнижками до последнего клиента. Буквально — пока есть хоть один человек с этой бумагой, они будут её обслуживать. Вот вы можете подумать: ну это же прошлый век! Везде приложения, зачем тратить ресурсы на такое? А теперь подумайте про свою бабушку. Если она жива — дай бог ей здоровья — она так не скажет. Для неё эта книжка — это спокойствие, физическое доказательство того, что деньги существуют, что она не осталась ни с чем.

Правда, Сбер пришёл к этому не сам и не сразу. Сначала они убрали книжки, потом получили волну обращений, и к ним пришли из ЦБ с вопросом: «Что за бардак? Верните». И вернули.

Меня это натолкнуло на мысль шире — о старшем поколении и других уязвимых группах клиентов, которых мы привыкли «трансформировать» под одну гребёнку. Мы так гонимся за трендами и эффективностью, что забываем про человечность и уважение к тем, кому трудно меняться, кто не хочет скачивать приложение, кто 30 лет пользовался продуктом и просто заслужил право остаться в привычном.

Ирония в том, что поддержать старый процесс для небольшой группы клиентов дешевле, чем взорвать нагрузку на офисы и колл-центр и потерять доверие тех, кто десятилетиями был с тобой.

😊 Кртбл —познавательно о брендинге

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки