Пример реального инсайда в интервью или как я понял реальную проблему в продукте

Различаю для себя CustDev-интервью (проблемное интервью — подтвердить или опровергнуть наличие проблемы) и JTBD-интервью (интервью с пользователем — потенциальным или действующим — для выявления момента возникновения потребности или проблем в твоем продукте). Если про CustDev ты уже слышал из каждого утюга, то про JTBD-интервью знают не многие :)

Кейс из моего опыта

Был у меня продукт, который позволяет сократить затраты на объеме выводимого персонала в крупных ритейл-сетях: Магнит, Пятерочка, Лента, Globus, МТС-салоны, МегаФон-салоны, LIME, Л'Этуаль, М.Видео и т.д.

Директор конкретного магазина с помощью этого продукта формирует потребность в количестве персонала в зале, за кассами каждые 15-30 минут и таким образом достигает оптимального количества, чтобы каждый сотрудник был задействован. Далее все магазины/салоны сети присылают потребность в персонале по месяцам и по годам, а директор по персоналу всей торговой сети определяет затраты и бюджетирует их на год.

Эффект: крупные сетевые магазины сокращают затраты на перерасход персонала на 10-15% — это миллиарды рублей. Стоимость продукта сильно дешевле этих затрат, поэтому он крайне эффективен.

Но появилась проблема

В какой-то момент поочередно клиенты продукта начали отваливаться. Один за другим крупные сети не продлевали продукт, хотя в момент работы пилотной программы (2-5 месяцев) эффект был заметен сразу.

Я начал проводить JTBD-интервью, чтобы понять:

• Причину оттока

• Принцип использования продукта

• Глубину задействования

• В какой момент у директора магазина вообще возникает потребность в продукте

Не то, как мы (владельцы продукта) видим, а то, как видит непосредственный пользователь.

Прорывной инсайт (12-е интервью)

Пообщавшись с 5-ю директорами по персоналу торговых сетей (М.Видео, Леруа Мерлен, Мираторг, Ситилинк, Перекресток), договорился, что каждая сеть предоставит возможность поговорить с 10-ю директорами конкретных магазинов (непосредственными пользователями продукта).

На 12-м интервью с директором магазина М.Видео попалась очень заинтересованная и жизнерадостная женщина. Помимо стандартных тем, решил копнуть глубже — попросил поделиться проблемами, которых не хватает директорам: интернет плохой или проблемы другого характера, что часто обсуждают в кулуарных чатах.

Оказалось: компания плохо финансирует технику. У всех директоров старые компьютеры. Расшив её утверждение, узнал, что из-за слабых характеристик рабочего ПК директора по привычке составляют графики дома на своих мощных компьютерах в Excel, а на работу вручную вбивают эти значения в мой продукт.

Для меня это НЕ целевой сценарий! ИИ продукта не используется, весь смысл теряется.

Копнув глубже: у 95% работников установлены мониторы начала 2000-х — 14-15 дюймов, квадратные, 4:3, разрешение 1024×768. 🫣

Поэтому директора стараются приспособиться к требованиям торговой сети работать в моем продукте, сведя к минимуму время за рабочим компьютером.

Что сделал дальше:

1. Подтвердил похожую проблему во всех оставшихся 38 интервью

2. Сформировал метрику оттока: когда глубина использования продукта <60%, эффект исчезает (директора работают дома без ИИ)

3. Набросал эскиз дашборда директора с ИИ-помощником и метриками жизнедеятельности магазина

4. Показал эскиз выборке по директоров от каждой сети

5. Через директоров по персоналу организовал массовую рассылку эскиза для фидбека

6. Поставил задачи разработчикам: добавить дашборд + ИИ-помощник

7. Сделал мини-обучение для новых директоров (учитывая текучку в ритейле)

8. Собрал обратную связь по изменениям

Кейс из жизни product manager.

#кейс@maxboman