— Я не знаю, как их заставить работать по регламентам. Они не понимают! — делится своей болью мой клиент Н.

Он приводит пример: упаковали бренд. Сделали сайт, написали статьи, купили продвижение и телефонию 8-800. Раньше с рабочих телефонов звонили сами, «вхолодную», да и только — а теперь можно позвонить из внешнего мира и в маркетинг, и в HR, и в закупки.

Проделана огромная работа, потрачена куча денег, а сотрудники всё еще говорят: «Алё», когда поднимают трубку 🤬

— Я написал скрипт и со следующей недели введу просто штрафы за каждое «Алё», мне ИИ-шка статистику еженедельно будет выдавать.

Вау. Технологично. Крутое решение.

Но у меня было еще несколько вопросов, и на все я получила ответ «нет»:

❓ Провели ли информационную встречу о том, в чем суть проекта с брендированием, рекламой, телефонией?

❓ Обучили ли на практике применять речевые конструкции, наполненные сервисом для клиента? Просто чтоб у людей был хоть какой-то опыт, кроме «Алё»?

❓ Искали ли промоутеров среди исполнителей? Показали ли пример? Сделали ли позитивное подкрепление?

Нет. Нет. Нет.

Потому что внутри сидит глубинное убеждение, что сотрудники проявляют дисциплину и следуют регламентам ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО при угрозе финансовых потерь.

Но, знаете, что они еще делают в это время, кроме дисциплины? Мониторят рынок и делают тестовые🤝

С моим клиентом Н. мы разработали коммуникационную стратегию и план по вовлечению сотрудников в глобальный процесс бизнеса, чтобы команда способствовала росту компании. Иначе, как в некогда популярной песне: «Наш начальник — адидас, он совсем не ценит нас» и «Мой сотрудник — идиот, я надеюсь, сам уйдет».

Однажды я была на встрече с руководителем дирекцией, тема встречи — регламентация его департамента. Встреча началась эксклюзивно позитивно😂 а именно со слов «Я вообще против регламентации, это мешает сотрудникам проявляться».

Встреча закончилась словами: «Виктория, если вы сможете вот в этих вопросах нам помочь, я буду очень благодарен вам». Как так вышло?

1. Сразу после его «фу» я сказала следующее:

— Оооо, я работала в госухе. Представляете, там есть нормировка на канцелярку😂 Он засмеялся, я тоже. — И именно поэтому, М., я не позволю проекту по регламентации скатиться в клинику, потому что я эту клинику видела.

Далее в ходе диалога он упоминает низкую вовлеченность. Я цепляюсь за это и экспертно аргументирую в пользу связи между ясностью и порядком (= настроенные процессы) и вовлеченностью. Он соглашается, и мы переходим к делу, где он раскрывается и заходит в проактивное партнерство ❤️‍🔥

Был вариант зашить в его KPI участие в этом проекте, и он, вряд ли желая потерять свои деньги, поприсутствовал бы в проекте, согласовал бы какие-то положения, чек-листы и регламенты, но

Продвинул бы это в команду? Или сказал бы: «Опять фигню какую-то придумали, мешают деньги зарабатывать»?

А нам какой эффект нужен?