[2/2] процессы в организации Коллеги, а какое слово кроме слова «коллеги» вы слышите в работе чаще всего? Статистику я, конечно, не собирал, но уверен, что кроме устойчивых матерных выражений, «добрый день» и «кофе» в ваш топ-10 входит слово «процесс».

Что это вообще такое и зачем он нужен?

Процесс - это договоренность о том, как именно мы делаем работу, чтобы результат был предсказуемым. Это не идеальный эталон качества и не самый быстрый путь. Процесс - это по сути, память организации: как делать так, чтобы результат не зависел от настроения, отпуска или увольнения конкретного человека.

Процесс строится всего на трех вопросах: • кто делает • что делает • что является триггером для действия

Всё остальное - надстройки, которые иногда помогают, а иногда мешают.

Немного личного опыта В начале был хаос

В начале моей карьеры в пресейле я попал в компанию, где мне объяснили так: «Вот инициирующее событие, вот точка достижения результата. Как ты до нее дойдешь - не важно. (Но сделай это так, чтобы нам понравилось)».

Таких ребят, в отделе, как я, было пятеро. Как и альпинистов в примере постом выше. Каждый по-своему понимал старт, шел к цели разными путями, и в итоге никто не делал так, как нравилось руководству. Хорошим опытом не делились, плохой не обсуждали. Гребли в разные стороны.

Потом пришел порядок

Во второй организации все было покрыто процессами, методологиями, спринтами и документацией. Пресейл услуги от нуля до подписания договора выглядел как строгий маршрут: уложиться в человеко-часы, написать письма в нужные дни, отвечать по методичке, не подвести руководство и не выбесить заказчика.

Звучит как страховка, но нет. Процесс часто мешал: заставлял задавать лишние вопросы, не давал принимать решения самостоятельно, юлить перед заказчиком и регулярно добровольно стрелять себе в ногу.

Обретение баланса

Где-то с третьей попытки я наконец сформулировал для себя следующее.

Процесс - это скелет. Блок-схема действий и проверок для контролируемого достижения результата. Результат измеримый, предсказуемый и не сильно зависящий от исполнителя.

Держится процесс на трех китах: • ясная цель • минимальный набор шагов • ответственность

Если хотя бы одного нет - процесс превращается в ритуал.

Важно: процесс жив, пока его можно менять. Как только его начинают «беречь», он начинает вредить и превращается в саботаж. (Как раз пример второй организации)

Роль процессов для компании

Процессы - это в первую очередь масштабирование. Контроль тут тоже работает, но процесс ради контроля - это концлагерь.

В хорошем примере процессы позволяют: • расти без героизма незаменимых игроков • вводить новых людей без передачи «тайного знания» • сохранять качество при росте потока задач

Организация без процессов может быть быстрой - хаос дает свободу. Но по факту она будет иметь серьезные проблемы в масштабировании, росте и удержании людей.

«Старички» в отделе - опора или риск

Опытные сотрудники часто являются носителями «настоящего» процесса, который совсем не тот, что лежит в базе знаний. Эти ребята знают, где можно срезать угол, а где нельзя, и нередко удерживают систему от развала.

Но если процесс живет только у них в голове - он не развивается. Несмотря на блок-схемы, каждый бежит своим проторенным путем, хаос возвращается: практиками снова не делятся, ошибки снова не обсуждаются, команда не синхронизируется.

Сильная организация использует старичков как источник экспертизы, но не как единственную опору.

Новый сотрудник вполне может улучшить процесс, если: • принесет практики из другой организации • свежим взглядом увидит точки оптимизации • не будет слепо принимать «как тут исторически сложилось»