Рубрика: ситуация
Мне не хочется писать кейсы, потому что есть определенные правила, по которым их надо писать, поэтому я решила назвать это ситуациями.
Буду делиться тем, как можно менять и меняться, и что действительно несложно.
Итак, ситуация. Дано: Небольшая команда, 10-15 человек.
Половина работает над продажами услуги, вторая половина их реализует. Я намеренно не пишу, какая услуга, потому что в действительности это не имеет значения.
Итак, небольшой бизнес, выстроенный основателями, которые изначально сами продавали услугу, и с ростом наняли команду.
Но рост не такой значительный, а количество работы, авралов, алармов и пожаров — значительное.
Где-то начинает теряться качество, где-то проседают продажи, ключевые клиенты, с которыми был долгий LTV, начинают отваливаться. Описывая все это, мне самой становится некомфортно и нервно, собственникам явно хуже.
Задачи теряются, прозрачности нет. Нужно вникать в каждый проект и задачу, чтобы контролировать все и следить за качеством.
Сотрудники тоже начинают нервничать из-за постоянного напряжения и количества задач, которые постоянно горят. Они даже пытаются как-то это нивелировать и вести гугл-доки, как-то систематизировать знания и данные, но в таком напряжении долго существовать сложно, если тебе не все равно. Кто-то уходит, а кто-то начинает деструктивно себя вести.
Решение:
Оно очень очевидное — систематизируй, автоматизируй, перестраивай процессы.
Но, как уже писала раньше, знать и действительно знать — вещи разные.
Когда ты находишься в бесконечной рутине операционки, сил посмотреть на все со стороны нет, и ты просто идешь по этому кругу, и в конце концов выгораешь.
Итак, для начала нужно признать:
- Слабое место — это процессы
- Процессы выстраивают не сотрудники сами (точнее, они могут, конечно, и даже могут сами проявлять инициативу, но если ее не поддерживать, она быстро угаснет)
Решение должно приниматься собственниками/руководителем о том, как нужно процессы выстраивать.
А самому из процессов надо выходить.
Потому что это и есть причина и главная проблема. Если ты руководишь командой и хочешь делать это хорошо, тебя не должно быть в операционке. Это разные процессы, разное мышление.
Это не про то, что не надо помогать сотрудникам. Это про то, что сотрудников надо развивать.
Итак, что мы делаем, чтобы проблему решить:
Внедряем единое место, где будут и задачи, и данные для обучения, и данные по сделкам, и финансовая аналитика. Последнее еще обсуждаемое (святые гугл-таблицы), но остальное должно обязательно находиться в одном месте.
Иначе у тебя не будет прозрачности, и сотрудники тоже не хотят (хоть и часто приходится) работать в множестве сервисов и программ.
Автоматизация должна быть удобной.
Если ты ставишь продажникам задачу в одном месте, а исполнителям в другом, между ними просто не будет обратной связи — это просто невидимая стенка. Но никто же не хочет работать со стеной и отправлять задачи в неизвестность, правда?
Из множества сервисов сейчас на рынке можно выбрать тот, который будет удобен и тебе, и команде. Например, если вы привыкли ставить задачи в чате Telegram, найдите сервис, который позволяет ставить задачи через него же.
Будьте готовы к тому, что вы встретите сопротивление, но если вы объясните, что это сильно упростит рабочие процессы каждому, ваша команда пойдет за вами в такую автоматизацию.
Итого:
Мы внедрили один общий сервис постановки задач, работы с клиентами и аналитики, в котором работают все команды.
Результат:
- Понимание, что с моей задачей
- Улучшение взаимодействия между сотрудниками
- Собственник больше не просыпается среди ночи, вспоминая о задаче, которую забыл поставить
Все начинают получать удовольствие от работы, потому что переход от хаоса к структуре — значительное улучшение качества в работе и снижение напряжения.
Хеппи энд.
