Клиентка банка обнаружила несоответствие в клиентском опыте: при открытии аналогичного вклада через мобильное приложение (iOS) интерфейс содержит четкие, видимые переключатели для данных страховых продуктов, которые по умолчанию отключены.
В веб-версии «Альфа-Онлайн» данные элементы управления, по ее словам, отсутствуют, «что вводит клиента в заблуждение относительно добровольного характера этих услуг».
После обращения на Банки.ру банк отключил страховки клиентке и сообщил, что вернет деньги.
Банк вправе предлагать дополнительные платные услуги при открытии вклада, но не имеет права подключать их автоматически без явного согласия клиента, подтвердила эксперт-аналитик Банки.ру Гаянэ Замалеева. По ее словам, любая платная опция должна быть выбрана осознанно, с понятным указанием стоимости и условий. Подключение «по умолчанию» фактически считается навязыванием.
«На практике такие услуги часто прячутся в интерфейсе оформления или в дополнительных галочках, которые клиент может не заметить. Поэтому всегда важно внимательно просматривать все этапы открытия вклада и разделы с дополнительными сервисами. Если платные услуги уже подключены без согласия, клиент вправе сразу отказаться от них и потребовать возврата списанных средств. В большинстве случаев банк обязан деньги вернуть, так как услуга была подключена без корректного волеизъявления», — заключила аналитик.
@bankirovichRu
