80% брендов не умеют разговаривать с аудиторией

Есть ощущение, что в какой-то момент рынок решил: в 2026 надо хайповать по максимуму, иначе баннерную слепоту просто не пробить. И началась гонка за дерзостью, шутками и «живым» тоном, иногда без понимания зачем и для кого.

Где-то на фоне, конечно, всегда маячит образ Aviasales с их фирменным юмором. Хочется так же? Абсолютно. Получается? Как правило, нет.

Во многом на это повлияли Тредс, но это тема для отдельного поста. Пока важнее другое: слишком много брендов путают комьюнити-менеджмент с тем, чтобы просто пошутить в комментариях. Мемы классные, но это не равно коммуникации.

Хороший комьюнити-менеджмент — это публичный диалог бренда с людьми, которые уже внутри воронки доверия. И каждое слово там весит намного больше, чем кажется на первый взгляд.

Кейсов, где репутация бренда проседала из-за хамского ответа фаундера или неудачной реакции поддержки в комментариях, уже предостаточно.

Комментарии читают!

И все внимательно смотрят, как бренд отвечает и что именно он пишет. Здесь легко сыграть в плюс, но так же легко — в жёсткий минус.

Поэтому роль комьюнити-менеджера огромная. Это точно не задача по принципу отдали джуну и забыли. По сути, этот человек говорит от лица бренда и должен использовать его голос, а не свой собственный.

Если голос бренда не совпадает с его ценностями, визуалом и позиционированием, аудитория это чувствует моментально.

Пару важных напоминаний, которые почему-то всё ещё приходится проговаривать:

Сначала эмпатия, потом юмор.

Если человек раздражён, обижен или уязвим, любая шутка будет считываться как издёвка. Базовое правило комьюнити-менеджмента простое: сначала признаём эмоцию, потом думаем про юмор.

Вы отвечаете конкретному человеку. Бренд в комментариях всегда говорит с человеком, который уже вложился временем, вниманием и эмоциями. Поэтому сначала нормальный человеческий ответ, а не игра на публику.

Резкая смена тона убивает доверие.

Когда бренд внезапно начинает говорить слишком дерзко или резко, хотя раньше этого не делал, это ощущается мгновенно. Лучше один раз определить характер бренда, чем менять его в зависимости от настроения.

И напоследок важное. Если TOV не зафиксирован в стратегии, не проговорён и не отработан в сценариях и скриптах, он обязательно поедет. Это не вопрос если, это вопрос когда.

Котики, пишите что вы думаете. И ставьте реакции, если хотите пост про тредс. #tov #комьюнити #pr