Негативный отзыв на Авито: обжаловать или принять?

На VC наткнулся на гневный пост про поддержку Авито и удаление (а точнее - неудаление) отзывов:

“Статус худшей поддержки в мире официально достается авито - очередной обиженный школьник у которого нет настроения оставляет отзыв который никаким боком не характеризует ни товар ни работу нашего магазина (человек пишет в 8 утра и не дождавшись ответа, оставляет негативный отзыв) Пишешь обжалование где подробно все расписываешь по пунктам и они не находят никаких нарушений. Как работать с этой площадкой”

У меня самого от этого тоже регулярно подгорает 😡 С отзывами на Авито реально сложно что-то сделать.

Но в конкретно этой ситуации к покупателю особо не придраться. Клиент ожидал одну комплектацию - получил другую (без подарка). Ему не понравилось качество товара. Возможно, на фото не всё было наглядно показано.

Например, как сидят лямки на плечах. Плюс ответа действительно не было долго: около четырёх часов. А для покупателя это выглядит как игнор, даже если магазин работает с 10 и физически не мог ответить раньше.

Я бы такой отзыв даже не пытался обжаловать, там всё достаточно очевидно.

Для сравнения: у нас был отзыв, который не удалось оспорить, но хотя бы получилось перевести в неподтверждённые. Цитирую: “Написал, прочитали и ничего не ответили, дырявая швырконтора” И это при том, что между сообщением и отзывом прошло всего 8 минут.

В ситуации из поста VC ru вариантов немного. Можно попробовать договориться с покупателем, чтобы он удалил отзыв. Но убедить будет сложно. Можно оформить возврат или отправить обещанный подарок, хотя вряд ли это уже что-то исправит.

Самый рабочий вариант - спокойно извиниться в ответе на отзыв и объяснить, почему так получилось. Делается это не для конкретного клиента, а для других покупателей. Потому что перед покупкой они в первую очередь читают именно негативные отзывы.