Кто на самом деле виноват в том, что клиент становится конфликтным? Клиенты редко приходят к вам с желанием отвести душу на сотрудниках. Даже если человек сам по себе нервный, нужен катализатор.

• Неправильные речевые модели в общении
• неумение чувствовать клиента
• Неумение гасить напряжение
• Отсутствие понимания стандартов поведения

Конфликты — это отсутствие навыка, а не характер клиента, которого всегда хочет оставить виноватым администратор. Администраторов часто обвиняют в конфликтах. Но конфликт — это всегда провал системы и отсутствие оьбучения, а не личности.

Так все-такие, какие прничины?

• нет стандартов общения для ресепшен ("у нас слишком много клиентов, чтобы звонить всем");
• нет алгоритмов работы с претензиями ("у нас так положено");

Администратор обычно остаётся один на один с агрессией. Клиент нервничает, а руководитель оставляет его крайним.