Распространенная ситуация - наш диалог с заказчиком проходит будто бы и по существу, но по окончании, на этапе обсуждения протокола выходит, что мы не сбором требований занимались, а играли в испорченный телефон. Заказчик что-то говорит, мы киваем/уточняем, записываем, а потом оказывается, что мы друг друга “не так поняли”. Или ещё хуже - мы пять раз уточнили и получили пять разных ответов) Я долго думал, что проблема в нечёткости ответов из-за неполноты контекста, пока не понял, что проблема зачастую в самой нашей коммуникации. Вернее, в ее скорее бытовом, нежели осознанном течении, которое и порождает уйму бед - и с контекстом, и с выстраиванием отношений, и с формированием ожиданий. Если идти по порядку, то начинать в целом с контекста. Наполнить его до некоторой достаточной степени в беседе задача со звёздочкой даже с хорошо знакомыми нам людьми, не говоря уже о производственных процессах, на которые мы налетаем часто в первый и единственный раз для закрытия какого-то конкретного функционального разрыва. Таким образом наша первая задача - добавить коммуникации осмысленности, осознанного контроля и внедрить инструменты, позволяющие избежать определенных ловушек. И тут на помощь приходят тулзы из сейлзового арсенала. Да, те самые, на которые мы так свысока поглядывали из-за их мнимой очевидности, да назойливости их носителей)

Первый инструмент - активное слушание. Нет, это не про кивание головой с умным видом и дежурное “понял вас”. Это про выдерживание паузы. Конечно, можно и довести до неловкой, долгой тишины, в которой человек сам додумывает мысль и часто выдаёт самое ценное. Но для начала - учимся дослушивать до конца, дожидаться завершения смысловой конструкции оппонента. Ибо первое, что снижает качество коммуникации - договаривание за оппонента окончания фразы. Если такой штукой проходили по вам, то вы уже знаете, какая это бесячая особенность. Правда, мы сами грешим этим и не замечаем - конечно, наш оппонент ведь разглагольствует, но мы-то эксперты, и уже смекнули, к чему он клонит и можно за него завершить утверждение. Время сэкономить. Ага, точно, “шикарная” идея. Мало того, что подпортим о себе впечатление, так ещё и вместо наполнения контекста информацией от заказчика делаем обратное. Наполняем контекст своими домыслами/допущениями. А заказчик мог нас не так понять и согласиться по форме. По сути - внутри расхождение, которое обязательно вылезет позже) Также, активное слушание - это, в том числе, про переформулирование. Не тупо повторить, а пересобратьи аргумент оппонента на “своем” языке: “То есть, если я правильно вас понял, основная проблема в том, что автоматизированная часть процесса стартует после отмашки специалиста, который фактически не валидирует данные, а просто дергает за ручку, так?”. В этот момент происходит магия. Клиент либо кричит “Да, именно!”, либо “Нет, не совсем, я про…”. И вуаля - получив уточнение мы выкинули из плана условную неделю бесполезной работы. Она нам пригодится в дальнейшем, наш факап все равно нас настигнет, в другом месте и по какой-нибудь уже другой причине))) Но к сути. Активное слушание это наш сонар. Мы не просто ловим слова, возвращая из назад, а пытаемся уловить неудовлетворённость, которая стоит за утверждениями заказчика. Резюмирование отличная техника, поговорили нам три предложения - вернули одно, суть, как мы ее поняли. Заказчик ответил и уже можно откорректировать понимание. И вот почему я начал с дослушивания до конца. Магия резюмирования сработает только тогда, когда мы дали себе шанс заказчика дослушать)