Как я потеряла клиента, который заплатил в 10 раз больше

Хочу рассказать одну историю из прошлого года, которая стала для меня очень важным уроком про продажи, про эго и про то, как сильно клиент чувствует наше отношение к нему – даже когда мы думаем, что "просто ведём переговоры".

В агентство пришёл клиент. Долго общались, были уже на финальной стадии заключения договора. Но в процессе он много торговался – постоянно обсуждал цену, спрашивал про скидки, пытался оптимизировать условия. И у меня внутри довольно быстро сложилась картинка: человек с ограниченным бюджетом, возможно, вкладывает последние деньги, осторожничает, боится.

Именно из этой картинки я и вела переговоры. Пошла навстречу по цене – видела потенциал проекта, думала: окей, сделаем классный результат, всем будет win-win.

Договор уже практически должен был быть подписан. И вдруг клиент присылает мне коммерческое предложение другого агентства – наших прямых конкурентов. С презентациями, расчётами, оффером.

В итоге он покупает у них аналогичный продукт за полтора миллиона рублей. Это в десять раз дороже, чем стоило наше предложение.

Я долго пыталась понять логику. Недавно обсуждали этот кейс в закрытой группе предпринимателей, и там вдруг очень точно сформулировалась мысль: клиент почти всегда чувствует, как мы его воспринимаем. И иногда это восприятие может задевать его эго сильнее, чем любые цифры.

В моей голове этот человек был "клиентом без денег". И как бы я ни старалась быть корректной, это отношение всё равно считывается. В интонациях, в логике аргументов, в том, как ты оправдываешь цену, как объясняешь ценность – будто заранее предполагая, что ему "будет тяжело".

А теперь представьте, что в другом агентстве его изначально воспринимали иначе. Не как человека, у которого "нет", а как предпринимателя, для которого заплатить полтора миллиона за маркетинг – это нормальный управленческий выбор. Как человека с потенциалом, с масштабом, с амбициями.

Мы вчера очень удачно провели параллель со свиданием.

Представьте: мужчина приглашает вас в ресторан. Первый сценарий – вы смотрите меню и говорите: «Давай возьмём самое классное вино, самое вкусное горячее.» Он соглашается. И ему приятно, потому что вы воспринимаете его как человека, который может себе это позволить.

Второй сценарий: вы говорите – «Ой, тут так дорого, давай я возьму маленький чайничек самого простого чая». Вроде бы вы «скромная» и «бережливая», но по факту вы транслируете: я вижу тебя как человека, который не может позволить себе большего. И его эго в этот момент получает удар.

С клиентами работает ровно та же механика.

Очень часто люди платят не только за продукт, а за отражение себя в глазах другого. За ощущение: меня видят сильным, успешным, масштабным. И за это ощущение они готовы платить больше.

Мой вывод из этой истории: нам всем стоит по умолчанию воспринимать своих клиентов как самых сильных, самых успешных, самых перспективных предпринимателей – даже если сейчас у них сложный период, даже если бизнес буксует, даже если они торгуются.

Потому что человеку гораздо приятнее расти в пространстве, где в него верят, чем доказывать, что он «не бедный» и «не слабый».

И да, иногда это означает, что ты не продашь. Иногда человек уйдёт. Но иногда он уйдёт не потому, что у него нет денег, а потому что где-то в другом месте ему показали его же лучшую версию.