Статья MaxContact: Тенденции развития контакт-центров в 2025 году - предсказания и реальность
MaxContact подвели итоги прогнозов, сделанных в начале 2025 года, и проанализировали, как на самом деле развивались контакт-центры в течение года.
🟢 ИИ вступает в фазу создания ценности: прогноз подтвердился
MaxContact прогнозировали, что 2025 год станет годом, когда ИИ перейдет от внедрения к доказательству своей ценности, организации станут более критичными в отношении ROI и примут реалистичный рост эффективности от внедрения ИИ примерно на 25%, а не разрекламированные 70-80%.
Изменения произошли - поставщики решений в области ИИ коренным образом изменили свою позицию в течение года, отказавшись от революционных обещаний в пользу наглядной реализации ценности. И клиенты, и поставщики признали, что нынешние возможности ИИ, хотя и ценны, требуют целенаправленной реализации и реалистичных ожиданий.
🟢 Персонализация сталкивается с конфиденциальностью: прогноз не оправдался
MaxContact считали, что противоречие между тем, что клиенты хотят персонализированных, но конфиденциальных коммуникаций, достигнет пика и станет определяющим для контакт-центров в 2025 году.
Вместо этого происходили постепенные улучшения, которые улучшали клиентский опыт, не пересекая границы приватности: разговорные IVR-системы, авто-суммаризация предыдущих обращений, проактивные уведомления. Но ожидаемое напряжение относительно правил защиты конфиденциальности не возникло еще и потому, потому что сами эти правила еще не полностью разработаны.
🟢 Экономическое давление движет инновациями: прогноз оправдался
Наиболее значительным событием стало резкое ускорение аутсорсинга - многие компании переводили целые подразделения за границу, поскольку даже при повышении производительности на 20-30% за счет ИИ экономия средств от переноса производства за границу оказывалась более ощутимой и быстрой (часто в 2 раза, чем у ИИ).
Также подтвердился прогноз о фокусе инвестиций на технологиях с четкой выгодой - FCR вновь встал во главе стратегий снижения затрат.
🟢 Принятие решений на основе данных: осознание пришло, внедрение запаздывает Прогноз - в 2025 году контакт-центры перейдут от поверхностного анализа к сложным аналитическим инструментам и более глубокому пониманию ситуации в различных каналах. В реальности с внедрением такого подходиа возникли проблемы - качество и интеграция данных страдают, компании часто не знают, где находятся данные и актуальны ли они.
КЦ теперь понимают, что основы работы с данными должны предшествовать внедрению ИИ, но понимание проблемы и её решение - это разные задачи. Интеграция данных остается сложным и дорогостоящим проектом. При этом нужно помнить, что ИИ и сам генерирует огромное количество данных, и следующий шаг для КЦ состоит не только в интеграции существующих источников данных, но и в том, чтобы сделать поток новых данных доступным и пригодным для использования всеми сотрудниками КЦ.
Главная мысль, высказанная MaxContact в начале 2025 года: успех достигается благодаря реалистичным ожиданиям, целенаправленной реализации и сосредоточенности на действительно важных вещах - предоставлении лучшего обслуживания клиентов устойчивыми способами как для бизнеса, так и для сотрудников.
@cx_quality
В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки
