Как бренду реагировать на обвинения написали в статье The BluePrint, я не напишу лучше, но присоединюсь со своим скромным мнением. 😉

Недавно писала пост про отзыв на ресторан, где упоминала потребительский терроризм, когда клевета заведомо имеет цель выгоды (получить ботинки, поесть всей семьей, промассироваться со всеми маслами мира, и все бесплатно), иначе напишут гнев и распространят его везде. Брендам не выгодно раздувать скандал, и некоторые идут на удовлетворение запросов. А некоторые не идут и занимают одну из двух линий поведения: отмолчаться или нападать (реакции рептильного мозга: бей, беги, замри). Оба сценария плохие, ибо влияют на репутацию; закидают помидорами в обоих случаях. 🍅

Почему вообще возникает сложность признать ошибку, если она действительно произошла по вине бренда? Потому что у нас славянский менталитет + бизнес, особенно fashion бомбит не по-детски в последние годы. Скрытое внутреннее напряжение собственников может как искра вспыхнуть от нападок клиента, которому там что-то не понравилось. Выражу непопулярное мнение, но я очень понимаю бизнес, что это действительно может выбить из колеи. Чтобы не делать эмоциональную разрядку в клиентскую коммуникацию отдайте это специалистам по PR, даже если вы сами ведете каналы от первого лица. Это не регулярная история, это форс-мажор, для которого можно привлечь специалиста, если вы не в ресурсе, как говорится.

Что я советую, если ошибка действительно произошла?

1️⃣ Выдохнуть. Принять ответственность. Извиниться. 2️⃣ Изложить без эмоций, что произошло на самом деле без лишней детализации, но с убедительной аргументацией. 3️⃣ Рассказать, как компания решает вопрос и обещать, что в будущем не повторится.

Важно! Сделать это искренне, а не натянуть Poker Face. 🃏 Не прокатит у нашего потребителя фальшь и может выйти еще хуже. Задача превратить минус в плюс и тогда, искренний и правильный посыл обезоруживает даже самых разъяренных критиков и помогает наладить диалог.

Всем сил и гармонии! 🙌 Если нужны PR-специалисты, напишите!

P.S. картинка опять из серии ИИ-помои, но я учусь.

📢 Подписывайтесь на мой ТГ-канал про маркетинг. Больше практики, кейсов, юмора.