Это было давно, но об этом тоже важно говорить.

1. Переход на скрипт Думал, что стандартизирует работу, а получил падение CSAT.

2. Найм звезд из других команд Их подходы конфликтовали с нашей культурой. Кого-то пришлось отпустить, а кто-то ушел сам.

3. Дейлики = продуктивность 80% времени — пустые разговоры, продуктивность падала. Проще и лучше 15-минутные стендапы + async-обсуждения в чате.

4. Не замечал тихих сотрудников Фокусировался на самых активных сотрудниках, при этом ценные кадры уходили.

5. Автоматизация без подготовки команды  Внедрили автоматизацию, которая увеличивала нагрузку на саппортов. Теперь тестируем все нововведения на фокус-группах.

6. Гнался за метриками Давил на сокращение среднего времени обработки и улучшение SL, а в итоге команда сливала сложные кейсы.

7. Частая ротация = развитие Постоянно менял сотрудников между линиями поддержки. В итоге никто не знал продукт глубоко, ошибок стало больше. Теперь только ротация только по желанию + минимум полгода на одной линии.

Лучшие уроки - те, за которые пришлось заплатить, и это даже не страшно ))