Теперь о возможных правилах поведения в конфликтных ситуациях обеспечивающих лучший выход из острого положения. 1. Не расширяйте предмет конфликта. Пример с тем же телефонным разговором: «Не слишком ли Вы громко разговариваете по телефону?» и дальше, расширяя предмет конфликта «Почему-то все должны работать, а Вы разговаривать?» 2. Предлагайте позитивное решение, например: «У меня сегодня болит голова, и если можно, говорите чуть тише». Или: «Знаете что, пока Вы говорите, я по делам схожу в соседний отдел». 3. Избегайте категоричности форм претензий. Например: «Вы что раскричались, прекратите этот разговор!» 4. Сокращайте число претензий. В противном случае обвиняемому будет трудно разобраться в том, что Вы от него хотите. Например, конфликт начался ПО поводу громкого разговора, потом перешли на другое, вспомнили материалы анализа внедрения нововведений, и дальше высказали все, что у каждого накопилось на душе. 5. Избегайте персонизации конфликтов. Это, пожалуй, самое важное правило. Не допускайте, чтобы претензии по поводу громкого телефонного разговора переходили в оскорбление личного достоинства. Например: «Вы нЕ просто громко говорите, Вы болтун, не хотите работать...» и т. д. и т. п. Такие конфликты по мелам, сожалению нередо вспыхивают в трапорте, когда одного нечаянного толчка в переполненном вагоне достаточно, чтобы посылались оскорбления. И тогда настроение уже испорчено надолго.