Скажи свое непопулярное (или нет) мнение и беги — владельцам брендов нельзя давать доступ к социальным сетям бренда 🏃🏻‍♀️

А иногда еще забирать из рук телефон, чтобы в своих ничего не писали. Разбираем на примере кейса Насти Гузиковой, бренда Razumno и всех, кого зацепило по пути (Sorry, I’m Not, например).

Казалось бы, ситуация стара как мир — вы выпустили зимнюю обувь, покупатель ее приобрел и остался недоволен качеством. Так бывает, это нормально, это случается с каждым. Как мы видим решение:

— Оставаться на связи с пользователем и вести всю коммуникацию в личных сообщениях — Трезво понимать, что вы не идеальны и защищать бренд в рамках разумного — Без посыпаний головы пеплом, но адекватно отнестись к просьбе о возврате (если для вашей категории товара это доступно) — Довериться антикризисному менеджеру/пиарщику, если у вас такой есть

Как ситуацию лучше развидеть и не видеть никогда:

— обсирать человека в соцсетях, пусть и личных, пусть и без имен (в надежде на что?) — обвинять в том, что у него потеют ноги (что???) — искажать факты для СМИ (что???….)

Да, институт репутации у нас работает не идеально, но чувство справедливости развито сильно и ситуация в ваших комментариях на следующую покупку точно повлияет. А в конечном итоге что?

— возвращать деньги все равно пришлось (еще и компенсировать издержки) — извиняться тоже — и даже удалить рилсы не вышло

Искренне понимаем, как обидно бывает за бренд, в который вложена вся душа. И чувствуем, как переживательно видеть негативные отзывы. Но все осуждение, сплетни и выпуск пара лучше оставить во внутренних (закрытых!) чатах, а в публичное поле выйти со взвешенной взрослой позицией. Это же, кстати, касается и желание поддержать коллег по цеху — сделайте это в личных сообщениях, а не матом в своих сторис.

Можно быть сколько угодно смелым, но перед этим стоит учесть все-все риски. А в моменты эмоционального всплеска это сделать сложно.

Еще, может, повезет и на похвалу нарветесь — как коллеги из Avgust.