Рынок наконец-то дошёл до того, что разговоры с клиентами анализирует не только супервайзер с уставшими глазами, но и ИИ.
Yandex B2B Tech объявил о запуске ИИ-ассистентов для контакт-центров: нейросети прогоняют тысячи диалогов, оценивают качество обслуживания и экономят сотни часов на ручной прослушке. За два месяца пилота больше 30 компаний запустили около 700 таких ассистентов — звучит внушающе и говорит о том, что рынок готов доверять машине первичный разбор коммуникаций.
Но просто «оценивать качество разговора» — это уже базовая гигиена. Мы идем дальше, и в нашем решении «умный микрофон» мы: 1. снимаем не только фактологику диалога, но и эмоциональный фон — как меняется состояние человека в процессе; 2. отслеживаем паттерны поведения: где люди сливаются, где загораются, где сопротивляются; 3. смотрим на проявление компетенций.
По сути, нас интересует не только «были ли соблюдены скрипты», а как именно команда говорит, влияет, слышит и понимает друг друга в живой динамике. Это другой уровень глубины для стратегических сессий, фасилитаций, обучения и сложных переговоров.
ИИ-ассистенты для контакт‑центров — важный шаг. А мы пробуем следующий: сделать так, чтобы микрофон слышал не только слова, но и качество присутствия, мышления и взаимодействия в команде.
На текущий момент в поиске научных сообществ, чтобы на технологию положить глубокую методологию по работе с речью, особенности тональностей и высказываний, в том числе разных народов. Как уже много раз убеждаюсь, что если взять любую тему, да даже коллекционирование кактусов, то с обывательской стороны кажется все просто и понятно, но если капнуть — там целый новый мир!
