Про сервис, или почему я хожу в кофейню у дома

У моего дома две кофейни. Вообще сильно больше, но базовый отсев прошли только две.

Первая — красивая. С крутой айдентикой, картой лояльности, интерьером и вайбом спешлти. Короче, там всё как надо. Вторая — блеклая, обычная «бежевая кофейня», в Дубае таких куча.

Много недель подряд я ходила в первую, пока однажды бариста не сообщил, что они пока закрыты (хотя должны были открыться 20 минут назад!) Без извинений, просто как факт.

И вот тогда-то я впервые добралась до бежевой кофейни. Там тогда тоже что-то пошло не так, кофемашина не работала. Но на смене была харизматичная девушка — она улыбнулась, извинилась и попросила подождать. Налила стакан газированной воды и положила печеньку.

Я дождалась кофе и вышла с хорошим настроением, а на следующий день вернулась, надеясь, что снова встречу её на смене.

Всё-таки сердце сервиса — не айдентика и плюшки по карте лояльности, и даже не экстра печенька. Сервис — это люди и их энергия.

Как директор салона, я думаю об этом постоянно: что сделать, чтобы приходили именно к нам?

Мы постоянно улучшаем интерьер, придумываем вау-фичи и покупаем дорогущие вкусные финики. Это всё тоже важно. Но в отзывах гости в основном пишут: «какие у вас классные мастера», «какой у вас заботливый администратор». Про финики не пишет никто)

Делаю вывод, что клиентский сервис кроется в чём-то очень человеческом: какой у вас был small talk / как вы отреагировали на форс-мажор / предложили ли альтернативу / запоминили ли важную мелочь.

И да, я до сих пор думаю: если бы в той первой кофейне бариста просто сказал «простите, сейчас разберёмся» — я бы, возможно, продолжала туда ходить.