«Мы не работаем с этой площадкой» или почему я отказалась повторно сотрудничать

Ко мне пришла компания с предложением провести аудит Пути Клиента. В конце 24 года мы с ними уже работали. И по результатам аудита тогда был составлен обширный список с предложениями, что коллегам стоит внедрить/ улучшить/ изменить в сервисе и процессах, чтобы компания не теряла клиентов и зарабатывала больше.

Где-то коллеги прислушались и реализовали задачи. Я это видела уже как клиент, посещая точки продаж. И это приятно, видеть, что наше сотрудничество помогло улучшить клиентский опыт на конкретных участках.

Но что-то не стали менять. И не потому, что «руки не дошли», а потому что это принципиальная позиция руководителя отдела маркетинга.

«Накрутки были в 23м году. Тогда работа другая команда. Исправлять их ошибки у меня нет ресурса. Сейчас мы не работаем с этой площадкой. Зато на Яндекс картах рейтинг по Москве от 4,2 до 4,9. Это главное»

сказала директор по маркетингу, когда я показала, что видит новый клиент на Отзовике при поиске в интернете информации о компании. И наша дискуссия закончилась ничем.

Потенциальный клиент, когда не знает ничего о компании, читает отзывы. Да, на гео-ресурсах сейчас представлены отзывы почти на всех, но клиент может идти не через карты, а в результатах поиска Отзовик с высокой вероятностью будет в первой тройке.

По этой компании он в поисковой выдаче первый. А значит высока вероятность, что именно с Отзовика человек начнет знакомство с вашей компанией. Плашка про заказанные отзывы, отсутствие реакции со стороны компании, низкий рейтинг - все это может стать причиной, по которой клиент решит не связываться с вами. Уйдет к конкуренту. Просто потому, что вы не работаете там, где клиент обитает.

Мы идем взаимодействовать с клиентом не туда, где нам нравиться, а туда, где клиент находится.

Отзовик - до сих пор остается среди пользователей одной из самых популярных площадок, которую не стоит игнорировать.

Маркетинг тратит бюджет на привлечение клиентов, но выхлоп маленький? И вы не можете понять в чем причина? Пройдите путь клиента, посмотрите на данный этап глазами клиента и возможно найдете для себя ответ на этот вопрос.

На скрине от клиента есть ещё одна подсказка - дайте возможность в вашем контуре легко оставить обратную связь, чтобы клиенты не шли на внешние площадки с негативом. Решайте проблемы дома! Не предоставляйте возможности вынести сор из избы!

#ПутьКлиента Сервис в деталях

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки