Почему-то редко говорю про то, с чем работаю больше всего: про поддержку продукта. Сюда входят селфсервисы, боты, сценарии и скрипты для агентов, классификация входящего потока обращений.

То, что происходит в поддержке, классно показывает, насколько хорош продукт: 🔼 так ли он нужен 🔼 удобно ли им пользоваться 🔼 понятно ли, что с ним делать

В моей практике было много кейсов, когда после, на первый взгляд, проходного релиза пользователи буквально заваливали поддержку. Приходилось срочно откатывать изменения, чтобы выйти и зайти нормально.

Задача моей команды — как раз не допускать такого внезапного аврала. Мы смотрим на запуски заранее и ищем точки, где у пользователя потенциально могут появиться вопросы. А потом стараемся сделать так, чтобы сценарий стал максимально бесшовным: что-то отдаём на доработку в продукт (и это лучший вариант), остальное перекрываем силами поддержки.

Вообще, очень полезно смотреть на продукт через обращения. Сразу видно, кто самое слабое звено: 🔻 где логические дыры 🔻 где можно на уровне интерфейса докрутить текст или добавить подсказку 🔻 а где и на разработку надо пару задачек поставить

Интересно как всё устроено в других компаниях.

Делитесь: смотрите на поддержку как на источник инсайтов или как на отдельную от продукта функцию?