💰 Сегодня про работу с отзывами
Все пытаются это увести в ИИ. Положительные отзывы — ок, мгновенная реакция и благодарность. Нейронкой это делается хорошо. Что делать с негативом? Если мы будем писать "спасибо, разберемся", то для остальных потенциальных клиентов это что-то беззубое: то ли решили, то ли нет.
Мы с командой работаем с репутацией брендов несколько лет. Начнем с базы по ошибкам:
Ошибка №1. Игнорировать отзывы(спасибо кэп)
Новый клиент видит отзыв 20252024 года без ответа и думает: «Ребята тут больше не живые, непонятно как решили негатив». Мы с вами получаем минус балл в лояльности (ведь у него еще пять вкладок открыто, он выбирает)
В рамках ведения репутационного маркетинга отвечаем на каждый отзыв по существу, в том числе работаем со старыми (до которых долистывают). Для нового клиента все отзывы актуальные, он не смотрит на даты. Он смотрит на паттерн: компания решает проблемы или делает вид, что их нет.
Ошибка №2. Отвечать шаблонами
«Нам жаль, что так произошло. Мы работаем над улучшением качества обслуживания» — красиво, но бесполезно. Клиент читает: робот извинился, проблему никто решать не будет.
Мы пишем по-другому. Не «Извините за неудобства» → а «Понял вашу ситуацию. Только что связался с логистикой — выясняю, что случилось. Напишу до 18:00 с решением». Покруче, правда? Вы тоже мониторьте все площадки и отзывы, и образ вашей компании будет более лояльный и клиентоориентированный. Разница? Человек видит: его проблемой занимается конкретный специалист, прямо сейчас. Не завтра, не «когда освободимся» — сегодня до 18:00. И да, через пару часов он действительно получает решение, а не новые извинения. Ошибка №3. Оставлять старый негатив в топе выдачи Последние отзывы негативные и без ответа висят в первой строке по запросу «[ваш бренд] отзывы». Мы вытесняем негатив через SERM — создаём контролируемые источники: ✔️Раздел с отзывами на сайте ✔️Оптимизируем под «[бренд] отзывы», «[бренд] реальные отзывы покупателей» ✔️Продвигаем в ТОП-3 Яндекс и Google нужные нам источники
Негатив никуда не исчезает — он опускается на 2-3 страницу выдачи, куда заходит меньше 1% людей. Один отзыв в топе может стоить значимого процента потенциальных продаж, когда пользователь на этапе выбора.
Ошибка №4. Начинать работу без аудита (хотя бы мини-скоринга)
Отвечать на отзывы без понимания полной картины — это рандом. Можете месяц закрывать жалобы в комментариях и не заметить, что системная проблема висит в первой строке выдачи. Мы всегда начинаем с аудита: ✔️Собираем все упоминания (автоматика + ручная проверка) ✔️Группируем негатив по категориям ✔️Выявляем системные проблемы vs точечные жалобы ✔️Анализируем топ-10 выдачи по брендовым запросам
Только после этого начинаем отвечать. Потому что иначе можно неделю строчить ответы, а главная проблема спокойно висит на первой позиции в поиске.
💬 Главная ошибка — пытаться закрыть всё и сразу. Ответы, SERM, сбор позитива — системная работа.
Мы идем последовательно. Первый месяц — аудит и закрываем весь накопленный негатив ответами. Когда текущая ситуация под контролем — добавляем SERM для вытеснения старых отзывов из выдачи. Потом выстраиваем системную работу с позитивными отзывами.
Начните с того, что болит прямо сейчас. Если клиенты пишут, а вы не отвечаете — закройте это. Если старый негатив висит в топе — вытесните его.
Как делать аудит, какие инструменты использую и что работает на практике — тыц.
Всем лидов и приятных отзывов ❤️
