Формулировка «системное мышление» поначалу может вводить в ступор. В голове сразу возникают образы чего-то сложного, а для кого-то и вовсе пугающего. Но не спешите с выводами, ведь #системное_мышление — это прежде всего прикладной навык. И при желании его можно освоить так же, как и навык вождения автомобиля или новый иностранный язык.

Системное мышление помогает агенту изменений лучше понять условия и ограничения, в которых он работает, а также сместить акцент с лечения симптомов на работу с корневыми причинами проблем. И в качестве примера сегодня я расскажу одну историю из своего опыта.

🦸 Спасти мир за 60 минут

За окном глубокая кипрская ночь, на часах три утра, а мой телефон на прикроватной тумбочке разрывается от безостановочной вибрации уведомлений. Кое-как проснувшись, я листаю ленту чата в Slack и понимаю: наш продукт снова «лёг» и недоступен для пользователей. Рабочий день в регионах, где сконцентрированы наши крупнейшие сегменты пользователей, начнётся уже через час, а мы до сих пор не можем понять, в чём причина неполадки. Единственное, что мы можем сделать сейчас, — это применить «костыль» и перезапустить деплой наших сервисов вручную. О чём я и прошу нашего DevOps-специалиста, разбудив его своим звонком. Продукт снова доступен, мир спасён и может спать спокойно. Точнее, просыпаться.

🕵️‍♂️ «Элементарно, Ватсон!»

Утро рабочего дня мы встречаем в забитой переговорке, где собрались ключевые эксперты из разных команд. Одни наперебой выдвигают свои гипотезы о причинах неполадки, другие целиком погрузились в экраны ноутбуков и увлечённо обсуждают аналитические графики и отдельные куски кода. Атмосфера в комнате напряжённая, но на первый взгляд кажется продуктивной.

Всё резко меняется спустя полчаса: выясняется, что причиной инцидента стал вчерашний релиз одной из команд. Вперемешку со здоровым сарказмом тут же начинают звучать откровенные претензии к представляющему её разработчику. Находясь в комнате, я решаю принять на себя роль спонтанного фасилитатора и пытаюсь обуздать происходящее.

Группа быстро договаривается копнуть глубже и изучить отчёт о релизе. Когда становится понятно, что команда принудительно пропустила часть автоматических тестов, комната взрывается. В этот раз даже самые сдержанные коллеги не скрывают своих эмоций. Кое-как успокоив группу, я задаю вопрос:

— Окей, теперь мы знаем, что инцидент случился из-за этого релиза. Почему это произошло? — Ну всё же элементарно, Ватсон! — раздражённо ответил Миша, один из разработчиков. — Команда Clever решила показать, что они умнее всех, и скипанула часть тестов! — Спасибо, Миша, это я понял. Но почему команда Clever решила «скипануть часть тестов»? — …

🐄 Почему коровы не летают?

Как и подразумевает название, техника «Пять “почему?”» заключается в том, чтобы пять раз задавать вопрос «Почему?» и тем самым добраться до корневой причины проблемы. Именно в этом и заключалась моя цель. Неловкое молчание длилось недолго:

— Почему-почему… А почему коровы не летают? — первым отозвался всё тот же Миша. — Какое нам дело? Пусть сами разбираются со своими косяками! — Вообще-то нам пришлось это сделать, — робко вмешался Костя, представитель той самой команды. — ???

В течение следующего часа мы выяснили, что причиной поступка команды была отнюдь не халатность, а цепочка накопившихся системных проблем. Причём сталкивалась с ней хотя бы раз едва ли не каждая команда компании, но об этом никогда не говорили вслух. Стало очевидно, что недавняя попытка оптимизировать расходы на инфраструктуру ставила их перед сложным выбором: либо рисковать и выпускать не до конца проверенный продукт клиентам, либо затягивать простую, на первый взгляд, работу на несколько спринтов.

Так стандартная техника «Пять “почему?”» помогла нам докопаться до корневых причин инцидента, оказывавших влияние на всю организацию на системном уровне. В следующий раз я расскажу, как мы визуализировали эту причинно-следственную связь и принимали решение, что нам делать как организации.

Денис 💚