Цифровизация коммерческого блока бесполезна****, если регламенты и процессы не описаны
У многих слово регламент вызывает аллергию: бюрократия, согласования, папки, которые никто не читает. Но нормальные процессы нужны ровно для обратного: ускорять принятие решений, снижать хаос и делать результат воспроизводимым.
Регламент - это не как усложнить жизнь, а как делать одинаково хорошо, быстро и предсказуемо.
Ниже делюсь с вами, что лично я бы описал и зафиксировал в любом коммерческом департаменте с разбивкой по блокам. Летс гоу)
Политика (правила игры, которые спасают маржу и скорость)
1. Ценовая политика и скидочная политика. Описывает базовые цены и диапазоны, кто может давать скидки и в каких пределах, когда скидка запрещена и какие нужны обоснования. Защищает маржу: минимальная маржа/порог прибыльности сделки
2. Политика работы с партнёрами (если есть канал). Описываем правила регистрации сделок и защиты проектов, условия, уровни партнёров, ответственность, обязательства и мотивацию сторон.
3. Политика ведения данных Описывает кто владелец данных и кто отвечает за качество, что считается правдой для отчётности, обязательные поля и стандарты в CRM.
Управленческие процессы
1. Управление воронкой и прогнозом Фиксируем: единую методологию прогноза (как считаем план, прогноз, риски), частоту обновления данных, формат еженедельного разбора воронки.
2. Управленческий ритм коммерческого блока. Фиксируем еженедельно: показатели, воронки, ежемесячно: выполнение плана, маржа, качество, прогноз, квартальные сессии: корректировка стратегии каналов и сегментов
Процессы продаж
1. Процесс работы с лидом (от заявки до квалификации) Фиксируем откуда поступают лиды, кто владелец входящего потока, правила квалификации: кто наш клиент, кто не наш, сроки реакции (уровни сервиса), правила первого контакта, куда заносим данные и что считается лидом.
2. Процесс ведения сделки по воронке (от квалификации до закрытия) Фиксируем: этапы воронки и критерии перехода между этапами, обязательные поля и артефакты по этапам (встреча, протокол, предложение, расчёт), правила прогноза и определения вероятности сделки, кто подключается и когда (пресейл, продукт, юристы)
3. Процесс подготовки коммерческого предложения Фиксируем: стандартные шаблоны предложений, сроки подготовки, роли (продажи/пресейл/продукт), правила согласования условий и скидок, требования к расчётам маржи/экономики сделки
4. Процесс согласования и подписания договора Фиксируем: стандартные условия и список отклонений, требующих согласования, маршрут согласования, сроки, ответственные, правила документооборота и хранения версий
5. Процесс передачи в исполнение (боль на стыке сейла и РП) Фиксируем: что именно передаём (обещания клиенту, сроки, объём работ, риски), кто принимает, что является готовностью к старту, формат передачи: чек-лист, протокол, карточка проекта
Процессы управления клиентом и выручкой 1. Процесс работы с текущими клиентами Фиксируем: ответственность за удержание и допродажи, регулярность контактов, план развития клиента, правила эскалаций и работы с проблемами.
2. Процесс управления дебиторской задолженностью Необходимо зафиксировать кто отвечает за контроль оплат, уровни эскалации и сроки, ограничения по новым отгрузкам/работам при просрочке
3. Процесс управления потерянными сделками Обязательно фиксируем: как и кто фиксирует причины проигрыша, формат разборов (еженедельно/ежемесячно), как выводы превращаются в изменения в продукте/предложении/скриптах
❗️Главная мысль, которую я хочу донести: процессы должны ускорять, а не бюрократизировать
Хороший процесс делает три вещи:
1. Ускоряет решение: понятно кто решает, по каким правилам и за сколько времени.
2. Снижает вариативность: стандартные сделки проходят быстро, нестандартные - по понятному маршруту.
3. Защищает экономику: не даём скидки «по настроению», не обещаем клиенту то, что не можем выполнить.
Если регламент длиннее, чем его можно прочитать за 5-7 минут, требует согласований и не привязан к конкретным ролям и срокам … значит это не регламент, а бюрократия.
