В заголовке не ошибка: не удержать, а именно потерять.

Давайте по-чесноку.

Наибольший кусок пирога под названием «маркетинговый бюджет» уходит на привлечение новых клиентов. По ощущениям, у большинства B2C компаний - около 80%

На удержание (и углубления лояльности) текущих клиентов уходит около 20%. А теперь простая математика:

✅ САС нового клиента стоит 5-15 тысяч (в некоторых сферах цифра доходит до сотен тысяч рублей)

❌Потеря старого клиента = потеря всей его LTV, всей его пожизненной стоимости как клиента. А это в десятки, иногда - в сотни раз больше.

⁠Инсайт : именно перераспределение бюджета в сторону удержани клиентов отличает фундаментальные брендв от хайповых типа лабубы.

Но и потеря выручки - еще не все. Клиент может а) рассказать всем, до кого сможет дотянуться, какие вы не лояльные и вообще фу, и, как следствие, б) унесет с собой вдаль тех самых «новичков», которых вы так привлечь пытаетесь.

Прикол, да?)

Причин потери клиентов масса: отсутствие программы лояльности (адекватной), плотненькая конкуренция в сфере и отсутствие внятного позиционирования (почему вы, а не сосед по полке), отсутствие связи с брендом и тд и тп.

А самое интересное - что когда происходит заметное снижение эффективности затрат на привлечение уже и делать что-то поздно. Огромный массив «первичных» уже сделал выводы о вас 🤣 и вряд ли вернется, а привлекать новых становится все дороже и дороже.

Именно поэтому думать о ретеншн и лояльности нужно сразу. И посвещать этому главу в маркетинговой стратегии нужно тоже сразу. И периодически проводить аудит клиентского пути (CJM) и искать «дыры».

Сейчас как раз дописываю главу по этой теме в страте, есть у вас какие то интересные лайфхаки или методы удержания постояшек?