Мне очень нравится фраза «прибыль — это аплодисменты клиентов», на мой взгляд, она идеально отражает реальность в долгосрочной перспективе.

Если компания показывает клиенту: «ты нам не нужен», он рано или поздно уйдёт. Цифра «одного шанса» продолжает расти, в 2025 г. уже 63% клиентов готовы перейти к конкуренту всего лишь из-за одного неудачного опыта — тенденция, которая растёт на 9% YoY (данные Zendesk CX Trends 2025).

Мои кейсы за последние 1,5 недели

- Теннисный центр: хотела записаться на персональную тренировку к конкретному тренеру, менеджер центра обещал перезвонить — не перезвонил. Записалась в другой центр.

- Банк: представитель не приехал на назначенную встречу. Когда я обратилась в банк и рассказала о ситуации, мне обещали разобраться и перезвонить — не перезвонили. Через день написала в чат, мне снова обещали разобраться и перезвонить — не перезвонили. Оформила продукт в другом банке.

- Ветклиника: из-за некорректной консультации сотрудника КЦ потратила время, деньги, нервы (кошка жутко боится врачей). Текущий приём был бесполезен, т. к. нужна была подготовка (о которой нас не предупредили, хотя мы уточняли, что важно сделать всё за 1 раз) — перезаписалась в другую клинику.

- Салон красоты: написала для уточнения и записи на процедуру, ответили через 3 дня. К этому времени уже записалась в другом месте.

Итог: во всех 4 случаях ушла к конкурентам. Сколько прибыли теряют такие компании ежегодно?

Продуктовая команда не должна сильно отрываться от клиентов — иначе метрики рано или поздно пойдут вниз, что в моменте будет исправить гораздо труднее. Действуйте проактивно, не забывайте о клиенте, сделайте «оценку клиентского опыта» своим ежедневным или хотя бы еженедельным ритуалом:

- отслеживайте метрики: CSAT, CSI, CES, NPS, Retention, качество поддержки и т. п.; - слушайте звонки, читайте чаты; - направляйте тайных покупателей; - общайтесь с клиентами напрямую.

Только так формируется реальное понимание того, что клиент думает о продукте/услуге «здесь и сейчас», а значит, и возможность управлять клиентским опытом, не дожидаясь глобальных проблем и негатива. И будьте сами клиентом своего продукта :)

Замечаете, что клиент стал более требовательным? Расскажите, как часто следите за СХ в рамках своего продукта?